Preguntas, reclamos, devoluciones, calificaciones y posventa: cómo proteger tu reputación y tu cuenta.
La atención al cliente en una tienda en línea tiene plazos legales: responder en un máximo de 5 días según el Decreto 7.962 y aceptar devoluciones por arrepentimiento durante 7 días según el CDC. En Mercado Libre, los reclamos y las devoluciones por defectos afectan la reputación. Conoce los plazos, las cinco situaciones más comunes y cómo responder en cada caso.
En Shopee tienes una sola respuesta pública por opinión, sin posibilidad de editarla, y el comprador puede cambiar su calificación una vez en 30 días. En Mercado Livre, la opinión solo se elimina si es ofensiva. Mira el modelo de respuesta en 4 partes, qué nunca debes escribir y cuándo denunciar.
El CDC da al cliente 7 días para desistir de una compra en línea, 90 días para reclamar por defectos en un producto duradero y 30 días para que lo repares. Consulta la tabla de plazos, lo que debe incluir la publicación y cuánto afecta al margen.
La devolución gratuita para el comprador no es gratis para ti: el marketplace cubre el envío de regreso, pero tú asumes el margen perdido, el empaque, la publicación pagada y el producto abierto. En un producto de R$ 89,90, una devolución puede borrar la ganancia de 2,5 ventas. Conoce los cálculos y cuándo conviene la Devolución Fácil de Shopee.
Según el art. 49 del CDC, quien compra por internet puede desistir en un plazo de 7 días corridos después de recibir el producto, sin dar explicaciones, y recibe el reembolso de todo lo que pagó, incluido el envío de ida. Descubre cómo contar el plazo, quién paga la devolución y qué debe hacer quien vende en un marketplace.
Plantillas de respuesta listas para Mercado Livre y Shopee: 12 textos sobre inventario, medidas, plazos, calificaciones, garantía, retrasos, defectos y devoluciones. En ML, cada una se convierte en una respuesta rápida de hasta 1.000 caracteres; en Shopee, solo cuenta el chat respondido en 12 horas.
En Mercado Livre, la conversación con el comprador se desactiva cuando se entrega la venta, así que no puedes enviarle un mensaje para pedirle una opinión. Mira qué está permitido en ML y Shopee, el cupón por una opinión con foto, el Premio por Opinión y qué puede congelar tu cuenta.
Política de cambios para una tienda en línea, cláusula por cláusula: 7 días para arrepentirse con reembolso total, 30 o 90 días para reclamar por defectos y cambios por preferencia opcionales. Modelo listo y comentado, con lo que nunca debes escribir y cuánto cuesta cada devolución.
La posventa que genera recompras en Mercado Livre y Shopee ocurre dentro de la plataforma: en la caja, el chat y el cupón. Un cliente que vuelve sin publicidad pagada puede dejar R$ 20,57 en un producto de R$ 69,90, frente a R$ 12,18 de una venta nueva con 12% de Ads. Mira el paso a paso.
Una respuesta rápida, reconocer el problema y ofrecer una solución con plazo ayudan a calmar a un cliente molesto. En Mercado Livre, un reclamo resuelto en un máximo de 2 días hábiles no afecta tu reputación. Descubre el guion de respuesta, ejemplos para retrasos, defectos y productos equivocados, y las frases que empeoran todo.
En Shopee, un mensaje del chat solo cuenta como respondido si contestas en un máximo de 12 horas, incluso los fines de semana. En Mercado Livre, el tiempo de respuesta a las preguntas se mide en minutos durante los últimos 14 días, y la meta que establece la propia plataforma es menos de 1 hora. Conoce los plazos, la ley y cómo responder rápido.
En las compras en línea, el cliente puede arrepentirse en un plazo de 7 días, sin dar motivos, y recibir un reembolso, pero la ley no obliga a aceptar cambios por gusto o talla. Los defectos se rigen por otras reglas: tienes 30 o 90 días para reclamar y 30 días para resolver el problema. Conoce las diferencias y los plazos de Mercado Livre y Shopee.
Milewa toma tus pedidos de Mercado Livre y Shopee, aplica tasa, envío, impuesto, ADS y tu costo, y muestra el margen de cada pedido y de cada SKU. Puedes empezar con la calculadora y luego conectar tu tienda.
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