Garantia legal e contratual: os prazos de 30 e 90 dias e o que o vendedor online é obrigado a fazer

A garantia legal é de 30 dias para produto não durável (alimento, cosmético) e de 90 dias para produto durável (eletrônico, ferramenta, roupa), contados da entrega. Ela está no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor e existe em toda venda, mesmo que o anúncio diga "sem garantia". A garantia contratual é diferente: é o prazo extra que o fabricante ou a loja oferecem por escrito, como 6 ou 12 meses, e ela começa depois que termina a legal. Se o defeito não for resolvido em 30 dias, quem escolhe a solução é o cliente.

Quem vende no Mercado Livre e na Shopee resolve a maior parte das devoluções pelas ferramentas do marketplace. Mas a lei por trás é a mesma, e saber os prazos muda o jeito de responder o cliente. Evita dizer "não" quando a lei manda dizer "sim" e evita aceitar como obrigação o que é só cortesia. Este texto explica a regra em linguagem simples; num caso concreto que vire processo, fale com um advogado.

#Quais são os prazos da garantia legal?

São dois prazos, e o que decide qual vale é o tipo de produto. A lei não traz uma lista; a separação mais usada é a do Procon-SP: durável é o que não some com o uso, não durável é o que se gasta.

Dois detalhes que pegam vendedor desprevenido. Primeiro, quando o cliente reclama de forma comprovada, o prazo fica suspenso até você dar uma resposta negativa clara (art. 26, § 2º). Deixar a mensagem sem resposta não faz o prazo correr. Segundo, o defeito oculto tem prazo que começa quando aparece: um carregador que para de funcionar no quarto mês pode ainda estar na garantia, se o problema for de fabricação.

#O que o vendedor é obrigado a fazer quando o produto tem defeito?

Tem de resolver em até 30 dias. Se não resolver, o art. 18, § 1º, dá ao cliente três escolhas, e a escolha é dele:

1. Um produto novo, da mesma espécie, em perfeitas condições.
2. O dinheiro de volta, corrigido, sem prejuízo de perdas e danos.
3. Um desconto proporcional no preço, ficando com o produto.

Em três situações o cliente pode pular os 30 dias e pedir uma das três opções na hora: quando trocar peças pode comprometer a qualidade, quando diminui o valor do produto ou quando o produto é essencial (art. 18, § 3º).

E não adianta mandar o cliente "falar com o fabricante". O art. 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente: o cliente pode cobrar de qualquer um da cadeia, inclusive de você, que vendeu. Depois você acerta com o seu fornecedor. Por isso vale negociar a troca de lote com defeito antes da primeira compra.

#Posso escrever "sem garantia" no anúncio?

Pode, mas isso não tira a garantia legal. O art. 24 do CDC diz que ela "independe de termo expresso" e proíbe o vendedor de se exonerar dela. O art. 25 proíbe cláusula que impeça ou diminua o dever de indenizar.

"Sem garantia" no anúncio significa só uma coisa: você não oferece garantia extra. Os 30 ou 90 dias continuam valendo. Eu evito a expressão, porque ela dá ao cliente a impressão de que você vai se recusar a resolver, e isso derruba conversão sem proteger nada. Melhor escrever o que a sua garantia cobre de fato, como "garantia de 90 dias contra defeito de fabricação, além da garantia legal" quando você der um prazo extra.

O Decreto 7.962/2013, que regula a venda online, também manda mostrar as condições da oferta e as restrições de forma clara. Garantia é parte da informação do produto, e campo de garantia em branco ou confuso gera pergunta e reclamação.

#Como funciona a garantia contratual?

É um prazo a mais, dado por vontade de quem vende ou fabrica, e precisa estar por escrito. O art. 50 do CDC diz que ela é complementar à legal e que o termo tem de explicar o que cobre, a forma, o prazo, o lugar de uso e o que fica por conta do consumidor, junto com o manual de uso.

Pelo Procon-SP, a garantia contratual começa a contar depois que acaba a legal, e o prazo não recomeça depois de um conserto.

Na prática. Imagine uma loja que vende um secador de cabelo com garantia de fábrica de 6 meses. Para o cliente, a cobertura total contra defeito de fabricação é de 90 dias da lei mais 6 meses do fabricante, cerca de 9 meses a partir da entrega. Se o secador para no quinto mês, ainda está coberto. Se a loja anuncia "6 meses de garantia" achando que isso inclui os 90 dias, promete menos do que o cliente tem e corre o risco de recusar uma troca a que ele tem direito. O texto certo é "90 dias de garantia legal + 6 meses de garantia do fabricante".

Garantia estendida é outra coisa: segundo o Procon-SP, é um seguro, pago pelo consumidor e regulado pela Susep, e ninguém é obrigado a contratar.

#Garantia é a mesma coisa que arrependimento?

Não. O arrependimento do art. 49 vale para compra feita fora da loja física, como na internet, e permite desistir em 7 dias sem dar motivo, com devolução dos valores pagos. O produto pode estar perfeito. A garantia trata de defeito e tem os prazos de 30 ou 90 dias.

Já a troca por gosto, cor ou tamanho fora desses casos não é obrigação legal, segundo o Procon-SP: é cortesia da loja. Mas, se você prometer no anúncio "troca grátis em 30 dias", a promessa vira obrigação, pelo art. 30 do CDC. Prometa só o que consegue cumprir. Fiz a conta de quanto a devolução custa em devoluções: quanto comem do lucro.

#Como responder o cliente que reclama de defeito?

Com rapidez e com a solução na primeira mensagem. No Mercado Livre, as ferramentas de reclamação oferecem troca, reembolso total ou parcial e devolução. A forma como você responde pesa na reputação, e cada reclamação conta. Expliquei o peso de cada uma em o que derruba a reputação de verdade.

Um roteiro que funciona:

1. Peça foto ou vídeo do defeito, com educação, para registrar o problema e o lote.
2. Confirme que está dentro do prazo (30 ou 90 dias da entrega, ou do aparecimento do defeito oculto).
3. Ofereça a solução mais rápida para o cliente: em produto barato, reembolso ou envio de outro costuma sair mais em conta que conserto.
4. Registre o defeito por SKU e por fornecedor. Três reclamações iguais num mês é sinal de lote ruim, não de cliente chato.
5. Cobre o fornecedor com as fotos e as notas.

Para mensagens prontas que você pode adaptar, veja modelos de resposta para clientes. E para o cliente que já chegou bravo, como responder cliente irritado.

#Quanto a garantia custa na sua margem?

Custa o produto perdido, o frete de volta e, às vezes, o frete do novo envio. Num item de custo baixo, dá para absorver. Num item com defeito frequente, a garantia pode levar toda a margem do produto.

A Milewa registra o custo de cada devolução dentro do próprio pedido do Mercado Livre e da Shopee e mostra a margem do produto já com essas devoluções. Assim fica claro qual SKU volta demais e quanto isso tira do lucro, o argumento que você precisa para trocar de fornecedor ou subir o preço. A Milewa não faz o atendimento nem responde o cliente; ela mostra o custo do que voltou. Para ver o efeito no preço de um produto, use a calculadora.