Fraude na loja virtual: os sinais do pedido suspeito e o que fazer antes de despachar

A fraude mais comum na loja virtual é a compra feita com o cartão de outra pessoa. O pedido é aprovado, você despacha e, semanas depois, o titular contesta a cobrança no banco. No Mercado Pago, por exemplo, você tem 10 dias para mandar comprovantes, a análise pode levar até 140 dias e o dinheiro fica retido até a decisão. Se perder, fica sem o produto, sem o frete e sem o valor. Num pedido de R$ 480, isso pode apagar o lucro de cinco vendas normais.

A boa notícia: o pedido fraudado quase sempre dá sinais antes de sair do estoque. Vou mostrar quais são, o que conferir em cada caso e por que a forma de pagamento muda o tamanho do risco.

#Como a fraude chega até a sua loja?

Ela chega de três jeitos, e o primeiro é de longe o mais caro.

1. Cartão de terceiro. O golpista usa dados de um cartão vazado. A compra passa, porque os dados são verdadeiros. O dono do cartão vê a cobrança na fatura e contesta.
2. Comprovante falso. O cliente diz que pagou por Pix ou depósito e manda uma imagem de comprovante. O dinheiro nunca entra.
3. Golpe da devolução. O comprador recebe o produto e devolve outra coisa: caixa vazia, peça velha, item trocado.

A contestação no cartão tem nome técnico: chargeback (o estorno pedido pelo titular ao banco). O próprio governo orienta quem teve o cartão usado por terceiros a contestar a compra no banco, registrar boletim de ocorrência e avisar a loja. Do ponto de vista do titular, ele está certo. Do seu, você entregou o produto a um golpista e recebe a conta.

#Quais são os sinais de um pedido suspeito?

Nenhum sinal sozinho prova fraude. Eles pesam quando aparecem juntos. Uso esta régua:

A regra que eu sigo: um sinal, siga normal; dois, olhe com calma; três ou mais, não despache sem falar com o cliente. Uma ligação de dois minutos resolve a maioria das dúvidas. Cliente de verdade atende, confirma o pedido e entende a conferência. Golpista some.

Produto de ticket alto merece atenção dobrada, porque é ali que o prejuízo dói. Falo dos cuidados com esse tipo de produto em produtos de alto ticket.

#Cartão ou Pix: qual protege mais o vendedor?

O Pix protege mais o vendedor honesto. A diferença está em quem precisa provar o quê.

No cartão, basta o titular dizer que não reconhece a compra para abrir a disputa. Quem precisa provar que a venda foi legítima é você. No Pix, o Banco Central diz no Guia do MED (o Mecanismo Especial de Devolução, que é o caminho para pedir dinheiro de volta em caso de golpe) que "não basta ao usuário pagador não reconhecer uma compra". É preciso provar que o vendedor cometeu a fraude. O mesmo guia afirma que vendedores de boa-fé não podem ter a conta debitada por causa desse mecanismo.

Isso não quer dizer que você deve aceitar só Pix. O cartão parcelado vende produto caro. Quer dizer que vale dar um desconto no Pix e conferir com mais cuidado o pedido no cartão que acende os sinais da tabela. Fiz a conta do desconto em desconto no Pix.

E atenção ao comprovante falso: Pix só está pago quando o dinheiro aparece no extrato da sua conta. Imagem de comprovante não é pagamento.

#Quanto custa um chargeback perdido?

Custa o produto, o frete, a taxa do pagamento e o tempo, e tudo isso sai do lucro das vendas boas.

Na prática. Imagine um pedido de R$ 480 numa loja própria, com produto de custo R$ 260, frete de R$ 38 pago pela loja e uma taxa de pagamento de 5% (R$ 24, valor de exemplo; a sua depende do contrato). Se o titular do cartão contesta e o banco devolve o dinheiro a ele, a loja perde R$ 322: o produto que não volta, o frete e a taxa. Se essa loja tem 15% de margem, cada venda normal de R$ 480 deixa R$ 72 de lucro. São quase cinco vendas inteiras trabalhando só para cobrir um golpe.

É por isso que a conferência compensa. Se de cada 20 pedidos suspeitos que você segura para confirmar, um for golpe, você evitou R$ 322 de perda e, no pior caso, atrasou 19 envios em algumas horas.

#O que fazer quando o pedido parece fraude?

Siga uma ordem, sem acusar ninguém. O cliente pode ser legítimo e só ter comprado um presente para outro endereço.

1. Segure o envio. Não despache enquanto não conferir. Produto parado no estoque ainda é seu.
2. Fale com o cliente pelo telefone ou e-mail do pedido. Confirme o nome, o produto e o endereço. Peça, com educação, para confirmar os quatro últimos dígitos do cartão.
3. Confira no painel do meio de pagamento se houve várias tentativas, cartões recusados ou alerta de risco.
4. Se não conseguir confirmar, cancele e estorne você mesmo. Devolver o dinheiro antes da contestação evita o chargeback e a disputa.
5. Guarde tudo dos pedidos que despachar. Nota fiscal, código de rastreio, comprovante de entrega com assinatura, conversas. No cartão, é com isso que você se defende nos 10 dias.

Se o pedido parecer legítimo e você despachar, prefira envio com rastreio e comprovante de entrega. Num chargeback, "o cliente recebeu" sem prova vale pouco.

Quem tem loja própria escolhe a ferramenta antifraude junto com o meio de pagamento. Comparei as opções em meios de pagamento para loja.

#E no Mercado Livre e na Shopee, a fraude é problema seu?

Bem menos do que na loja própria, desde que você siga as regras da plataforma. No marketplace, quem recebe o pagamento e analisa o risco é a plataforma, não você.

No Mercado Livre, a devolução revisada passa o produto devolvido por uma checagem. Se a revisão encontra fraude, como caixa vazia ou produto trocado, o vendedor recebe o valor da venda. Expliquei o fluxo em devolução no Mercado Livre. Fotografe ou filme o produto ao embalar os pedidos caros: é a sua prova se algo diferente voltar.

O golpe que mais pega vendedor de marketplace é outro: o "comprador" que pede para continuar a conversa no WhatsApp, oferece pagar por fora ou manda link de pagamento. Os termos do Mercado Livre proíbem falar com o comprador fora das mensagens da plataforma até o fim da Compra Protegida, e fazer isso tira você da proteção. Se alguém insiste em sair do chat, desconfie.

#Como saber quanto a loja aguenta perder?

Você só sabe o tamanho do estrago de um golpe se souber quanto cada venda deixa de lucro de verdade. Se você acha que a margem é 25% e ela é 9%, um chargeback não apaga cinco vendas: apaga quinze.

Esse é o número que a Milewa entrega. Ela conecta o Mercado Livre e a Shopee pela API oficial e mostra a margem real de cada pedido, já com comissão, frete cobrado, imposto, custo do produto e embalagem. O custo de cada devolução fica registrado no pedido, então a margem do produto já aparece com as devoluções descontadas. A Milewa não lê pedidos de loja própria nem faz análise antifraude, mas com a margem dos marketplaces na mão você sabe quanto cada canal deixa e quanto pode arriscar no canal próprio.

Para conferir um produto específico antes, a calculadora faz a conta da margem em segundos.