Perguntas, reclamações, devoluções, avaliações e pós-venda: como proteger a reputação e a conta.
Atendimento na loja online tem prazo de lei: resposta em até 5 dias pelo Decreto 7.962 e 7 dias de arrependimento pelo CDC. No Mercado Livre, reclamação e devolução por defeito pesam na reputação. Veja os prazos, as cinco situações que mais aparecem e como responder cada uma.
Na Shopee você tem uma única resposta pública por avaliação, sem edição, e o comprador pode mudar a nota uma vez em 30 dias. No Mercado Livre a opinião só sai se for ofensiva. Veja o modelo de resposta em 4 partes, o que nunca escrever e quando denunciar.
O CDC dá 7 dias para o cliente desistir da compra online, 90 dias para reclamar de defeito em produto durável e 30 dias para você consertar. Veja a tabela de prazos, o que o anúncio precisa ter e quanto isso pesa na margem.
Devolução grátis para o comprador não é grátis para você: o frete de volta é do marketplace, mas a margem, a embalagem, o anúncio pago e o produto aberto ficam com você. Num produto de R$ 89,90, uma devolução pode apagar o lucro de 2,5 vendas. Veja a conta e quando o Devolução Fácil da Shopee vale.
Pelo art. 49 do CDC, quem compra pela internet pode desistir em 7 dias corridos após receber, sem dar motivo, e recebe de volta tudo o que pagou, frete de ida incluído. Veja como contar o prazo, quem paga a devolução e o que o vendedor de marketplace precisa fazer.
Modelos de resposta prontos para Mercado Livre e Shopee: 12 textos para estoque, medida, prazo, nota, garantia, atraso, defeito e devolução. No ML, cada um vira resposta rápida de até 1.000 caracteres; na Shopee, só conta o chat respondido em 12 horas.
No Mercado Livre a conversa com o comprador é desativada quando a venda é entregue, então não dá para mandar mensagem pedindo avaliação. Veja o que é permitido no ML e na Shopee, o cupom por opinião com foto, o Prêmio de Avaliação e o que pode congelar a conta.
Política de troca para loja online, cláusula por cláusula: 7 dias de arrependimento com reembolso total, 30 ou 90 dias para reclamar de defeito e troca por gosto opcional. Modelo pronto, comentado, com o que nunca escrever e quanto cada devolução custa.
Pós-venda que gera recompra no Mercado Livre e na Shopee acontece dentro da plataforma: na caixa, no chat e no cupom. Um cliente que volta sem anúncio pago pode deixar R$ 20,57 num produto de R$ 69,90, contra R$ 12,18 de uma venda nova com 12% de ADS. Veja o passo a passo.
Cliente irritado se acalma com resposta rápida, reconhecimento do problema e solução com prazo. No Mercado Livre, reclamação resolvida em até 2 dias úteis não conta na reputação. Veja o roteiro de resposta, modelos para atraso, defeito e produto errado e as frases que pioram tudo.
Na Shopee, mensagem no chat só conta como respondida se a resposta sair em até 12 horas, fim de semana incluído. No Mercado Livre, o tempo das perguntas é medido em minutos nos últimos 14 dias, e a meta que o próprio ML usa é menos de 1 hora. Veja os prazos, a lei e como responder rápido.
Na compra online, o cliente pode desistir em 7 dias sem motivo e receber o dinheiro de volta, mas a lei não obriga troca por gosto ou tamanho. Defeito é outra regra: 30 ou 90 dias para reclamar e 30 dias para você resolver. Veja as diferenças e os prazos do ML e da Shopee.
A Milewa puxa seus pedidos do Mercado Livre e da Shopee, aplica taxa, frete, imposto, ADS e o seu custo, e mostra a margem de cada pedido e de cada SKU. Dá para começar com a calculadora e depois conectar a loja.
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