Cliente diz que não recebeu o pedido: o que fazer no Mercado Livre, na Shopee e na loja própria

Quando o cliente diz que não recebeu, comece pelo rastreio e responda no canal da plataforma, no mesmo dia. No Mercado Livre, o comprador tem 28 dias corridos da compra para reclamar por não recebimento, e a reclamação de pacote "entregue mas não recebido" está entre as que podem ser excluídas da reputação. Na Shopee, a plataforma reembolsa o vendedor quando a transportadora não comprova a entrega ou o pacote se perde. Na loja própria, o problema é seu, e os Correios indenizam só R$ 25,63 sem valor declarado.

O cliente que diz "não chegou" quase nunca está mentindo. Na maioria das vezes o pacote está com o porteiro, com o vizinho, no ponto de retirada ou ainda no caminho. Às vezes é golpe. O seu trabalho é descobrir qual caso é, sem perder a calma, a reputação nem o produto. Vou mostrar o roteiro e o que muda em cada canal.

#O que fazer assim que o cliente avisa?

Siga a mesma ordem sempre. Ela resolve a maioria dos casos em poucas horas.

1. Abra o rastreio antes de responder. Veja o último evento: em trânsito, saiu para entrega, entregue, tentativa sem sucesso, devolvido.
2. Responda no canal oficial, rápido. No Mercado Livre, não responder a mensagem em 24 horas úteis desde o primeiro contato faz a reclamação deixar de ser excluível. Fora da plataforma, nunca.
3. Mande o rastreio e faça as perguntas certas: o endereço está completo? alguém da casa recebeu? a portaria ou o vizinho pegou? o pacote pode estar num ponto de retirada ou num armário de coleta?
4. Se o pacote ainda está no prazo, diga a data prometida e combine de voltar a falar nela. Cliente que sabe o que vai acontecer não reclama.
5. Se o prazo passou ou o rastreio parou, abra a reclamação com a transportadora (na loja própria) ou deixe a plataforma conduzir (no marketplace).
6. Não reenvie por fora. Mandar outro produto "para resolver" antes de a plataforma decidir é o jeito mais caro de perder duas vezes.
7. Registre tudo: prints da conversa, do rastreio e da etiqueta. É a sua prova se virar mediação, disputa ou contestação no cartão.

Para o tom da resposta, com modelos prontos, veja como responder cliente irritado e modelos de resposta.

#O que fazer em cada situação do rastreio?

O último evento do rastreio decide o caminho.

#Como funciona no Mercado Livre?

Pela Compra Garantida, o comprador tem 28 dias corridos da compra para reclamar por não recebimento, e 60 dias em compra internacional. Quando ele abre a reclamação, o relógio começa para você.

Se o assistente de pós-venda do Mercado Livre ajudou, você tem até as 14 h do dia útil seguinte para resolver sem afetar a reputação. Se não ajudou, 2 dias úteis. Se o comprador recusa a solução e pede ajuda, vira mediação, e uma pessoa do Mercado Livre decide. Como mandar as provas está em mediação no Mercado Livre.

O ponto que mais protege a sua reputação: pelas regras de exclusão de reclamações, o Mercado Livre pode excluir a reclamação quando o envio consta como entregue mas não foi recebido, e quando houve demora dos Correios ou do Mercado Envios com o envio feito dentro do prazo. Ele não exclui quando você não enviou, enviou fora do prazo ou não respondeu a mensagem em 24 horas úteis. Ou seja: despache no prazo e responda rápido, e o "não recebi" tende a não manchar o seu termômetro. O pedido de exclusão fica em Métricas, na parte de atendimento aos compradores.

A reclamação que conta pesa muito: o verde vai só até 2% de reclamações sobre as vendas, pela tabela vigente desde 10/09/2026. O que mais derruba a cor está em o que derruba a reputação de verdade.

#Como funciona na Shopee?

Na Shopee, o pedido fica protegido pela Garantia Shopee, e a plataforma conduz o caso. Quando ela pede evidências, você tem 2 dias para responder. Sem resposta, a decisão favorece o comprador.

A boa notícia para o vendedor está no artigo oficial de devoluções: a Shopee reembolsa o vendedor quando a transportadora não comprova a entrega, quando não foi possível suspender a entrega e em caso de extravio. O pagamento sai em até 10 dias depois de confirmado que o produto não volta.

O que não tem perdão é não postar no prazo: se você não envia, o comprador é reembolsado automaticamente, e a falta de envio conta na sua Taxa de Não Envio. Sobre atraso, veja envio atrasado na Shopee.

#E na loja própria?

Na loja própria, quem responde ao cliente é você, e a lei é clara. O Decreto 7.962/2013 manda entregar a compra observando prazos, quantidade e qualidade (art. 6º) e responder às demandas do cliente em até 5 dias (art. 4º). Se o produto não chega, o Código de Defesa do Consumidor (art. 35) deixa o cliente escolher: exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou cancelar com o dinheiro de volta. Em dúvida sobre um caso específico, fale com um advogado.

Do lado da transportadora, nos Correios, a reclamação de objeto nacional pode ser registrada em até 90 dias corridos, e a resposta sai em até 5 dias úteis. A indenização depende de você ter declarado valor.

Na prática. Um exemplo com números redondos: um pedido de R$ 119,90 enviado por PAC sem valor declarado se perde. Desde 12/04/2026, a indenização automática do PAC é de R$ 25,63. Você devolve R$ 119,90 ao cliente, ou reenvia, e recupera R$ 25,63. Se tivesse declarado o valor, sem contrato, pagaria 2% sobre a parte que passa da indenização automática: (R$ 119,90 − R$ 25,63) × 2% = R$ 1,89. Em extravio, a indenização iria até o valor declarado, mais o que você pagou na postagem. Em produto acima de uns R$ 100, eu sempre declaro.

Se o cliente pagou com cartão e não teve resposta, ele pode contestar a compra no banco, e aí a prova de entrega é sua. Como se defender está em chargeback na loja virtual.

#E quando é golpe?

Às vezes é. O sinal mais comum é o rastreio mostrar entregue, com nome de quem recebeu, e o comprador insistir sem responder às perguntas simples sobre portaria e vizinhos. Outro sinal é a pressa em pedir o reenvio ou o dinheiro por fora da plataforma.

No marketplace, a regra é a mesma do caso honesto: responda pelo canal oficial, junte as provas e deixe a plataforma decidir. Na loja própria, prefira envio com rastreio e, em produto caro, comprovante de entrega com nome de quem recebeu. Os golpes mais comuns contra vendedor, e como se proteger, estão em golpe do comprador.

#Quanto o "não recebi" custa no lucro?

Custa o produto inteiro quando você resolve no impulso. Pense num produto de R$ 119,90 no Mercado Livre, com custo de R$ 50 e 500 g, comissão de 12% e imposto de 6%. Ele deixa R$ 31,57 de lucro. Reenviar por fora, por conta própria, custa de novo o produto, a embalagem e o frete: com um frete parecido com o do Mercado Livre, perto de R$ 67. A venda que dava R$ 31,57 vira prejuízo de mais de R$ 35. Por isso o passo 6 do roteiro existe.

A Milewa não faz atendimento nem conversa com o cliente. O que ela faz é colocar esses custos no lugar certo: o custo de cada devolução fica registrado no pedido, e a margem de cada produto do Mercado Livre e da Shopee aparece já com ele. Se um produto ou uma região concentra pedidos com problema, você vê o tamanho disso em reais e decide se troca a embalagem, a forma de envio ou o próprio produto.