Política de troca e devolução: modelo comentado, o que a lei obriga e o que é opcional

Uma boa política de troca diz em poucas linhas quando, como e quem paga. A lei só obriga três coisas: aceitar a desistência em 7 dias depois do recebimento, com reembolso total, na compra pela internet; resolver o defeito em até 30 dias (o cliente tem 30 dias para reclamar de produto não durável e 90 de durável); e cumprir o que foi anunciado. Troca por gosto, cor ou tamanho é opcional. Mas, se você escreve que troca, a promessa passa a obrigar.

Abaixo está um modelo que você pode adaptar para a loja própria, a venda por WhatsApp ou a loja física, com o comentário de cada cláusula: por que ela está ali, o que é lei e o que é escolha sua. Não é parecer jurídico. Se o seu produto tem regra própria (alimento, cosmético, produto sob medida), passe o texto final por um advogado.

#O que a lei obriga na troca e na devolução?

Obriga em quatro situações, todas do Código de Defesa do Consumidor, o CDC. O resto é cortesia da loja, como resume o Procon-SP: fora desses casos, cancelar a compra é "liberalidade do fornecedor".

Dois detalhes que pegam muita gente. Primeiro: se o defeito estava escondido, o prazo de 30 ou 90 dias começa quando ele aparece, não na entrega (art. 26, § 3º). Segundo: escrever "sem garantia" no anúncio não vale nada, porque a garantia legal existe mesmo sem termo e não pode ser afastada (arts. 24 e 25).

#A política de troca vale no Mercado Livre e na Shopee?

Não para o processo de devolução. No marketplace, quem define prazos e caminhos é a plataforma, e ela costuma dar mais que a lei. No Mercado Livre, a Compra Garantida dá ao comprador até 30 dias depois do recebimento para devolver produto novo, e a devolução por arrependimento sai grátis para o vendedor e sem efeito na reputação, segundo a ajuda de devoluções. Na Shopee, o comprador tem até 7 dias depois do recebimento para pedir devolução pela Garantia Shopee.

O que muda para você é outra coisa: nada no anúncio pode contradizer essas regras. "Não aceitamos devolução" no texto do anúncio é promessa que a plataforma não vai cumprir e que ainda pode irritar o comprador. Os detalhes do Mercado Livre estão em devolução no Mercado Livre para o vendedor.

A sua política escrita serve para os canais em que você manda: loja virtual própria, venda por Instagram ou WhatsApp e balcão. Na loja virtual, o Decreto 7.962/2013 exige informar o direito de arrependimento de forma "clara e ostensiva" e deixar o cliente desistir pela mesma ferramenta que usou para comprar.

#Modelo de política de troca e devolução, cláusula por cláusula

Copie, troque o que está entre colchetes e apague o que não se aplica.

1. Desistência da compra (arrependimento). "Você pode desistir da compra em até 7 dias corridos depois de receber o produto, sem precisar explicar o motivo. Basta nos avisar por [e-mail/WhatsApp/área do cliente]. Devolvemos 100% do valor pago, inclusive o frete de envio, assim que o pedido for cancelado."

Comentário: é lei (art. 49 do CDC). O reembolso é de tudo o que foi pago "a qualquer título", o que inclui o frete de ida. Se o pagamento foi no cartão, quem avisa a operadora para estornar é a loja (Decreto 7.962, art. 5º, § 3º). A lei não fala do frete de volta. Eu assumiria esse custo: cobrar do cliente gera briga que dificilmente compensa. Se quiser cobrar, confirme antes com um advogado.

2. Produto com defeito. "Se o produto apresentar defeito, avise em até [90] dias do recebimento. Enviamos a etiqueta de devolução sem custo. Depois de analisar o produto, resolvemos em até 30 dias com conserto ou troca. Se não for possível, você escolhe entre um produto novo, a devolução do valor ou um desconto proporcional."

Comentário: 90 dias para produto durável (eletrônico, roupa, ferramenta) e 30 para não durável (alimento, cosmético). O frete da devolução por defeito é seu. A garantia do fabricante, se existir, soma-se a esses prazos; não os substitui (art. 50).

3. Produto diferente, incompleto ou com avaria no transporte. "Se o produto chegou diferente do anúncio, faltando itens ou danificado, fale com a gente em até [7] dias do recebimento, com foto da embalagem e do produto. Enviamos o correto ou devolvemos o valor, como você preferir, sem custo de frete."

Comentário: é oferta descumprida (art. 35). Pedir foto é razoável e ajuda você a cobrar a transportadora. Só não condicione a solução a um prazo menor que o da lei: o prazo de 7 dias aqui é para agilizar, e a cláusula 2 continua valendo.

4. Troca por tamanho, cor ou gosto (opcional). "Trocamos por outro tamanho ou cor em até [30] dias do recebimento, com o produto sem uso e na embalagem original. A primeira troca tem frete [grátis/por conta do cliente]."

Comentário: não é obrigação legal; é ferramenta de venda. Em moda e calçado, ela derruba a principal objeção de quem compra pela internet. Tudo o que você escrever aqui vira obrigação (art. 30), então só prometa o que cabe na margem.

5. Condições do produto devolvido. "Na desistência, o produto deve voltar com os acessórios e o manual. Produtos de higiene pessoal [ou outro caso] não são trocados depois de abertos, exceto por defeito."

Comentário: pedir que o produto volte completo é razoável. Cuidado com restrições amplas ao arrependimento: a lei não traz exceções por tipo de produto. Na dúvida, restrinja só a troca por gosto (cláusula 4), que é opcional.

6. Prazo de resposta e contato. "Respondemos toda solicitação em até [2] dias úteis pelo [canal]. Nome empresarial: [razão social], CNPJ [número], endereço [endereço]."

Comentário: o Decreto 7.962 manda responder em até 5 dias e exige nome, CNPJ ou CPF e endereço visíveis na loja virtual. Prometer menos que 5 dias é diferencial, e é fácil de cumprir com modelos de resposta prontos.

#O que nunca escrever na política de troca?

Quatro frases aparecem em muita loja e são problema:

• "Não aceitamos devolução." Contraria o art. 49 na venda online e o art. 18 no defeito.
• "Produto sem garantia" ou "garantia só do fabricante." A garantia legal existe de qualquer jeito e o lojista responde junto pelo defeito (art. 18).
• "Reembolso somente em vale-compra." Na desistência e no defeito, a lei fala em devolver o valor pago. Vale-compra só pode ser regra na troca por gosto.
• "Troca somente com etiqueta e em 24 horas." Prazo menor que o legal não vale para defeito nem para arrependimento. Para troca por gosto, pode, mas espanta cliente.

#Quanto custa uma política de troca generosa?

Depende do motivo da devolução e de quem paga o frete. Na loja própria, cada devolução por defeito custa o frete de ida que você já pagou, o frete de volta, a embalagem e, muitas vezes, o produto que não volta a ser vendável.

Na prática. Um exemplo com números redondos: uma loja vende uma bolsa de R$ 150 que custa R$ 60, com frete grátis de R$ 20 pago por ela. A cada 100 vendas, 5 voltam por troca de cor. Se a loja paga o frete das duas pontas da troca, são R$ 40 por troca, ou R$ 200 a cada 100 vendas: R$ 2 por bolsa vendida, 1,3% do preço. Se a política troca grátis só uma vez e a segunda troca é paga pelo cliente, o custo cai pouco, mas a política continua sendo argumento de venda na página do produto.

Em marketplace a conta é outra, porque a plataforma decide quem paga. No Mercado Livre, arrependimento não custa frete ao vendedor; produto diferente, com defeito ou incompleto custa e pode afetar a reputação. O efeito completo no lucro está em quanto as devoluções comem do lucro e, para frete grátis na devolução, em devolução grátis: o impacto.

A regra que eu sigo: seja generoso no que reduz a objeção de compra (troca de tamanho, prazo maior) e rigoroso no que evita devolução por erro seu (foto fiel, medidas na descrição, conferência antes de embalar). Devolução por erro do vendedor é a mais cara de todas.

#Como acompanhar o custo das trocas na Milewa

Uma política de troca só é boa se cabe na margem, e a maioria das lojas não sabe quanto as devoluções custam por produto. A Milewa registra o custo de cada devolução no pedido, no Mercado Livre e na Shopee, e mostra a margem de cada produto e de cada anúncio já descontando essas perdas.

Com isso, você vê qual produto volta mais e quanto ele deixa de lucro de verdade. Às vezes a resposta não é mudar a política, e sim corrigir a tabela de medidas de um único anúncio. Para montar o atendimento que aplica a política no dia a dia, veja atendimento ao cliente no e-commerce.