电商客户服务：维护信誉的基本做法、法律规定的时限，以及如何回复
网店客户服务有法定时限：根据第 7.962 号法令，须在5天内回复；根据《消费者保护法》（CDC），买家有7天反悔期。在 Mercado Livre，投诉和因商品缺陷产生的退货会影响信誉。了解相关时限、最常见的五种情况，以及每种情况的回复方式。
客户服务与信誉
问题、投诉、退货、评价和售后：如何维护信誉与账户。
收到差评：如何公开回复，同时不失去下一位买家
在 Shopee，每条评价只能公开回复一次，且无法编辑；买家可在30天内修改一次评分。在 Mercado Livre，只有评价含有冒犯性内容时才能删除。了解分4部分的回复模板、绝对不要写的内容，以及何时举报。
电商消费者保护法：期限、保修，以及网店经营者必须履行的义务
《消费者保护法》规定，客户可在网上购物后 7 天内取消订单；耐用商品出现缺陷，可在 90 天内提出投诉；您有 30 天时间进行维修。查看期限表、商品链接必须包含的信息，以及这些规定对利润率的影响。
买家免费退货：退货成本如何落到 Mercado Livre 和 Shopee 卖家身上
买家免费退货，对您来说并不免费：退货运费由平台承担，但利润率、包装费、付费商品链接和拆封商品的损失都由您承担。一件售价 R$ 89,90 的商品，一次退货就可能抹掉2.5笔销售的利润。了解具体计算，以及 Shopee 的 Devolução Fácil 何时值得使用。
反悔权：消费者保护法规定的 7 天期限、谁承担运费，以及 Mercado Livre 和 Shopee 的处理方式
根据《消费者保护法》第 49 条，网上购物者可在收到商品后的 7 个自然日内无理由取消订单，并取回已支付的全部款项，包括寄出时的运费。了解如何计算期限、谁承担退货运费，以及电商平台卖家需要怎么做。
电商平台客户回复模板：应对常见问题的12条现成话术
适用于 Mercado Livre 和 Shopee 的现成回复模板：12条话术，涵盖库存、尺寸、交货时间、评分、保修、延迟、瑕疵和退货。在 ML，每条都可设为不超过1,000个字符的快捷回复；在 Shopee，只有12小时内回复的聊天才计入。
邀请客户评价：如何在 Mercado Livre 和 Shopee 获得评价，不打扰客户也不违规
在 Mercado Livre，订单送达后，买家聊天功能会关闭，因此无法发送消息邀请评价。了解 ML 和 Shopee 允许的做法、附照片评价优惠券、评价奖励，以及哪些行为可能导致账号被冻结。
换货与退货政策：附注释模板、法律规定的义务与可选条款
网店换货政策逐条解析：7 天内反悔并全额退款、30 天或 90 天内投诉商品缺陷，以及可自行决定是否接受因个人喜好而换货。提供附注释的现成模板，说明哪些内容绝不能写，以及每次退货的成本。
提升客户忠诚度的售后服务：如何让电商平台客户再次购买，而不将其带离平台
在 Mercado Livre 和 Shopee，促成复购的售后服务应在平台内完成：通过包裹、聊天和优惠券触达客户。客户再次购买且无需付费商品链接时，一件售价 R$ 69,90 的商品可带来 R$ 20,57 利润；而新订单若投放 12% 的 Ads，则利润为 R$ 12,18。了解具体步骤。
如何回复愤怒的客户：四步话术、绝对不要写的话，以及平台规定的时限
快速回应、承认问题并给出明确解决期限，能让愤怒的客户平静下来。在 Mercado Livre，2 个工作日内解决的投诉不会影响信誉。查看回复话术、针对延迟、商品缺陷和发错商品的模板，以及会让情况更糟的说法。
客户响应时间：Mercado Livre、Shopee 和售后服务的合理时限
在 Shopee，聊天消息只有在 12 小时内回复才算已响应，周末也计入。在 Mercado Livre，问题的响应时间按分钟计算，统计最近 14 天的数据；平台设定的目标是少于 1 小时。了解时限、法律规定，以及如何快速回复。
换货与退货：法律规定的义务、可选服务，以及 Mercado Livre 和 Shopee 的处理方式
网购时，客户可以在7天内无理由取消购买并获得退款，但法律并未要求商家因喜好或尺码问题提供换货。商品缺陷则适用另一套规定：客户有30天或90天的申诉期限，商家有30天解决问题。了解 Mercado Livre 和 Shopee 的区别与期限。