Reclamação no Procon: o que fazer quando um cliente da sua loja online abre uma, com prazos e passo a passo

Reclamação no Procon começa como uma carta, não como um processo. No Procon-SP, ela se chama Carta de Informações Preliminares, e o vendedor tem 10 dias corridos para responder com uma proposta de acordo ou com os motivos para negar. Quem responde e resolve encerra o caso ali. Quem ignora pode ser enviado à fiscalização, virar processo administrativo, entrar na lista pública de reclamações e levar multa, que pelo Código de Defesa do Consumidor vai de 200 a 3 milhões de vezes o valor da Ufir.

Antes de tudo, uma ressalva honesta: cada estado e muitos municípios têm o seu próprio Procon, com prazos e nomes próprios. Uso aqui as regras do Procon-SP, conferidas em outubro de 2026, porque estão publicadas por escrito. O prazo que vale para você é o que está na notificação que chegou.

#Por que o cliente da loja online pode reclamar de você no Procon?

Porque, para o Código de Defesa do Consumidor (CDC), quem vende com frequência é fornecedor, com CNPJ ou com CPF, e o comprador é consumidor. Vender pelo marketplace não muda isso: o Procon pode receber a reclamação contra você, contra a plataforma ou contra os dois, conforme o consumidor escolher.

Os motivos mais comuns em loja online são quatro, e todos têm regra clara na lei:

Se você conhece essas quatro regras, já sabe se a reclamação tem fundamento antes de ler o resto. O detalhe de cada uma está em Código de Defesa do Consumidor no e-commerce, garantia legal e contratual e direito de arrependimento.

#Quanto tempo você tem e quais são as fases?

No Procon-SP, a reclamação pode passar por duas fases, e cada uma tem prazo curto:

Dois detalhes importam. A CIP não é obrigatória: o Procon pode pular direto para o processo, por exemplo quando o fornecedor costuma recusar acordo. E "corridos" quer dizer que sábado, domingo e feriado contam. Uma carta que chega na sexta-feira pode ter metade do prazo consumido antes de você abrir.

#O que acontece se você ignorar a reclamação?

Ela fica pior e mais pública. Pela regra do Procon-SP, o vendedor que não responde a CIP pode ser enviado à Diretoria de Fiscalização. Se o consumidor disser que não foi resolvido, abre-se o processo administrativo, e a classificação final entra no cadastro de reclamações fundamentadas.

Esse cadastro é público. O art. 44 do CDC manda os órgãos de defesa do consumidor divulgarem todo ano as reclamações fundamentadas contra cada fornecedor, dizendo se foram atendidas ou não. O Procon-SP publica essa lista por ano no site.

E há a multa. Pelo art. 57 do CDC, ela vai de 200 a 3 milhões de vezes o valor da Ufir ou do índice que a substituir, graduada pela gravidade da infração, pela vantagem obtida e pela condição econômica do fornecedor, e aplicada em procedimento administrativo. Não dá para prever o valor de um caso, mas ele não tem relação com o preço do produto: é punição, não reembolso.

Na prática. Imagine uma loja que vendeu um fone de R$ 150. Ele parou de funcionar com 40 dias de uso, dentro dos 90 dias da garantia legal de produto durável. O comprador mandou duas mensagens sem resposta e abriu reclamação no Procon. Resolver na CIP custa a troca ou os R$ 150 de volta, mais o frete da devolução. Ignorar troca esse custo conhecido por um processo, uma possível multa com piso de 200 Ufir e o nome da loja numa lista pública. A conta é simples: a reclamação com fundamento quase sempre sai mais barata no primeiro passo.

#Como responder a reclamação, passo a passo?

1. Anote o prazo no dia em que a notificação chegar. Conte em dias corridos e coloque um lembrete dois dias antes do fim.
2. Junte a história da venda. Número do pedido, nota fiscal, anúncio como estava no dia da compra, rastreio do envio e todas as mensagens trocadas no marketplace.
3. Decida se o cliente tem razão pelas quatro regras da tabela acima. Seja honesto consigo mesmo: atraso é atraso, mesmo que a culpa tenha sido da transportadora.
4. Se ele tem razão, proponha a solução da lei, sem regatear. Troca, conserto, reembolso ou entrega, com prazo concreto ("estorno em até 5 dias úteis", "coleta agendada para tal dia").
5. Se ele não tem razão, explique com provas. Por exemplo, a compra foi entregue há 120 dias e o defeito é de uso, ou a devolução por arrependimento foi pedida depois dos 7 dias. Anexe os documentos e mantenha o tom educado: quem lê a resposta é um servidor do Procon, não o cliente.
6. Fale com o cliente pelo canal oficial da venda e cumpra o que propôs. Uma proposta aceita e não cumprida volta como reclamação nova.
7. Guarde tudo. Se o caso seguir para processo ou para a Justiça, a sua resposta e os comprovantes são a sua defesa.

Se a conversa com o cliente já está tensa, os modelos de como responder cliente irritado ajudam a baixar a temperatura.

#Procon, consumidor.gov.br, Juizado e reclamação do marketplace: qual a diferença?

O cliente insatisfeito tem quatro portas, e cada uma funciona de um jeito:

No Juizado, pela Lei 9.099/1995, cabem causas de até 40 salários mínimos; até 20, o consumidor entra sem advogado, e no primeiro grau não paga custas. Ou seja: para o cliente, processar é barato e fácil. Mais um motivo para resolver antes. A reclamação dentro do Mercado Livre tem regras próprias, explicadas em reclamação no Mercado Livre para o vendedor.

#Quando chamar um advogado?

Para a maioria das reclamações de loja online, uma resposta clara e um acordo resolvem, sem advogado. Eu chamaria um quando:

• o valor envolvido é alto, ou o cliente pede indenização além do produto;
• você discorda da reclamação e ela virou processo administrativo;
• há audiência de conciliação marcada ou chegou uma intimação do Juizado;
• várias reclamações parecidas apareceram ao mesmo tempo, o que pode chamar a fiscalização.

Este texto explica as regras gerais; ele não substitui a análise de um advogado no seu caso.

#Como evitar que a reclamação chegue ao Procon?

Quase toda reclamação no Procon começou como uma mensagem que ninguém respondeu. O Decreto 7.962/2013 já exige canal eletrônico que funcione e resposta em até 5 dias. Responder no primeiro dia, resolver o que tem fundamento e cumprir o prazo que você mesmo anunciou cortam a maior parte do problema. Um processo simples de atendimento está em atendimento ao cliente no e-commerce.

A outra metade é olhar a causa. Se o mesmo produto gera troca e devolução todo mês, o problema não está no atendimento, está no produto, no anúncio ou na embalagem. A Milewa não faz atendimento nem responde clientes, mas mostra o efeito disso no lucro: ela registra o custo de cada devolução no pedido do Mercado Livre e da Shopee e calcula a margem de cada produto já com essas perdas. Quando um item vive dando problema, ele aparece com a margem real, e fica fácil decidir se vale corrigir o anúncio, trocar de fornecedor ou parar de vender.