Produto com defeito: prazos do cliente, as 3 opções que a lei dá e como resolver no Mercado Livre e na Shopee

Quando o produto chega com defeito, o cliente tem 90 dias para reclamar se ele for durável (eletrônico, ferramenta, roupa) e 30 dias se não for (alimento, cosmético), contados da entrega. Você, vendedor, tem até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, quem escolhe é o cliente: produto novo, dinheiro de volta corrigido ou desconto no preço. Essas são as regras dos artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e o Mercado Livre e a Shopee aplicam as delas por cima, com prazos mais curtos para você responder.

O erro mais caro não é o defeito em si. É tratar a reclamação de defeito como se fosse arrependimento, demorar para responder e deixar a plataforma decidir por você. Vou mostrar os prazos, as três saídas e o que cada uma custa.

#Quanto tempo o cliente tem para reclamar do defeito?

O prazo depende do tipo de produto e de quando o defeito apareceu. O artigo 26 do CDC separa assim:

Dois detalhes que pegam o vendedor. Primeiro, enquanto você não responder "não" de forma clara, o prazo do cliente fica parado: a reclamação comprovada suspende a contagem até a resposta negativa. Segundo, o defeito oculto estica muito a sua responsabilidade. Uma placa que queima no quinto mês de uso ainda pode ser reclamação válida, porque os 90 dias começam quando o problema surge.

E a garantia de fábrica não substitui nada disso. Pelo Procon-SP, a garantia contratual (a que você ou o fabricante oferece, como "12 meses") começa depois que terminam os 90 dias da lei. O conserto também não zera o prazo.

#Quais são as 3 opções do cliente se o defeito não for resolvido?

Se o defeito não for sanado em 30 dias, o cliente escolhe, e a escolha é dele, não sua. O artigo 18, § 1º, do CDC lista três opções:

1. Troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições.
2. Dinheiro de volta, imediato e corrigido, sem prejuízo de perdas e danos.
3. Abatimento proporcional do preço: ele fica com o produto e recebe parte do valor.

Os 30 dias podem ser pulados. O cliente vai direto às três opções quando o produto é essencial (pense numa geladeira ou num remédio) ou quando a troca de peças pode comprometer a qualidade ou diminuir o valor do produto. Se ele pedir troca e você não tiver o mesmo item, pode oferecer outro modelo, cobrando ou devolvendo a diferença.

Um ponto que muita gente não sabe: a responsabilidade é solidária. O cliente pode cobrar de qualquer um da cadeia, você inclusive. Mandar o comprador "procurar o fabricante" não resolve e, no marketplace, só faz a reclamação crescer.

#Defeito, mau uso ou arrependimento: por que a diferença importa?

Porque cada um tem regra, prazo e custo diferentes. Arrependimento é o cliente desistir em até 7 dias depois de receber, sem motivo (artigo 49 do CDC); no Mercado Livre, a devolução por arrependimento sai grátis para você e não mexe na reputação. Defeito é o produto que não funciona ou funciona mal; aí o frete e a reputação ficam com você. Mau uso, quando dá para provar, não é defeito.

Na prática, o comprador nem sempre escolhe o motivo certo. Ele marca "não funciona" quando, na verdade, não soube usar. Por isso a primeira resposta tem de pedir foto ou vídeo do problema, com educação e rapidez. Detalhei a diferença entre as saídas em troca e devolução: o que a lei obriga e o prazo de 7 dias em direito de arrependimento.

#Como o Mercado Livre trata o produto com defeito?

No Mercado Livre, a devolução por defeito, por produto diferente do anúncio ou incompleto custa para o vendedor e pode afetar a reputação. O comprador tem 30 dias depois de receber para pedir a devolução de produto novo, e pode abrir reclamação até 60 dias depois da compra. Reclamação por defeito também não entra na lista das que o Mercado Livre aceita excluir.

O que salva a reputação é a velocidade. Pelas regras da Central de Vendedores, consultadas em outubro de 2026:

• Se o assistente de pós-venda ajudou, você tem até as 14 h do dia útil seguinte para resolver; se não ajudou, 2 dias úteis. Resolvido no prazo, a reclamação deixa de contar na reputação.
• Se você oferecer reembolso parcial nos 2 primeiros dias, a reclamação deixa de afetar a reputação, mesmo que o comprador prefira devolver depois. Só dá para mandar uma oferta, e o Mercado Livre cancela a tarifa de venda na mesma proporção do reembolso.
• Quando o produto volta, você tem 3 dias úteis para reportar problema, com foto ou vídeo, se ele chegar diferente do que você mandou.

O reembolso parcial é, na prática, o abatimento proporcional do CDC. Para defeito pequeno (um risco, uma peça que o cliente consegue trocar), costuma ser a saída mais barata para os dois lados. As regras completas estão em devolução no Mercado Livre.

#E na Shopee?

Na Shopee, o comprador tem 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável) para reclamar de defeito que não foi causado por mau uso, e a Shopee intermedeia, mas a solução é sua. Quando a responsabilidade é do vendedor (defeito funcional, item errado, faltante, falsificado ou vencido), ela desconta todo o frete de envio e, se você quiser o produto de volta, a taxa de devolução de R$ 15, que era R$ 10 até 01/07/2026.

Os prazos para você são curtos: 2 dias para responder quando a Shopee pede evidências (sem resposta, a decisão favorece o comprador) e 3 dias corridos depois de receber o produto para aprovar ou abrir disputa. A Shopee também aceita contraproposta, o reembolso parcial sem devolução: a comissão incide só sobre o que fica com você.

#Quanto custa cada saída para o vendedor?

Cada saída tem um custo diferente, e vale fazer a conta antes de responder o cliente. Um exemplo com números redondos no Mercado Livre:

Na prática. Imagine um produto de R$ 120, que pesa 600 g, com custo de R$ 55, anúncio Clássico com 12% de comissão e imposto de 6%. Pela tabela de envio de outubro de 2026, o frete fica em R$ 19,05 e sobram R$ 23,75 de lucro por venda. Chega uma reclamação de defeito. Se o produto voltar sem conserto e o fornecedor não trocar, você perde o custo dele (R$ 55) e paga o frete de volta; supondo que a volta custe o mesmo que a ida, são R$ 74,05, o lucro de mais de três vendas. Se o defeito for pequeno e você oferecer 20% de reembolso parcial (R$ 24), o Mercado Livre cancela 20% da tarifa (R$ 2,88) e a perda cai para R$ 21,12, sem caixa voltando e sem frete.

Lembre que o reembolso parcial é oferta, não imposição: se o cliente preferir troca ou dinheiro de volta, a escolha é dele.

#Como resolver uma reclamação de defeito, passo a passo

1. Responda no mesmo dia. Agradeça, peça desculpas pelo transtorno e peça foto ou vídeo do problema. Há modelos prontos em modelos de resposta.
2. Classifique o caso. Defeito de fábrica, dano no transporte, mau uso ou arrependimento marcado como defeito. Isso define quem paga.
3. Ofereça a saída certa nos 2 primeiros dias. Para defeito pequeno, reembolso parcial; para defeito grave, troca ou devolução, conforme o cliente preferir.
4. Confira o produto quando voltar. No Mercado Livre você tem 3 dias úteis; na Shopee, 3 dias corridos. Filme a abertura do pacote.
5. Cobre o fornecedor. Junte as fotos e negocie a troca ou o crédito com quem vendeu para você.
6. Registre o motivo e o custo. Sem registro, você não descobre qual produto devolve demais.

Se o cliente chegar irritado, o caminho para acalmar a conversa está em como responder cliente irritado. E não escreva "sem garantia" no anúncio: o artigo 24 do CDC diz que a garantia legal existe de qualquer jeito.

#Quando o defeito vira problema de margem?

Quando um produto devolve com frequência, o lucro que você vê no extrato é mentira. O pedido entrou, o faturamento subiu, e semanas depois o frete de volta e o produto perdido somem com a margem de várias vendas. Fiz essa conta em quanto as devoluções comem do lucro.

É aí que a Milewa ajuda. Ela registra o custo de cada devolução no pedido do Mercado Livre e da Shopee e mostra a margem de cada produto já com elas. Você enxerga qual item está devolvendo mais do que lucra e decide entre trocar de fornecedor, melhorar a embalagem ou tirar o produto do catálogo, com o número na mão.