Código de Defesa do Consumidor no e-commerce: prazos, garantia e o que o lojista online precisa cumprir

O Código de Defesa do Consumidor vale inteiro para quem vende pela internet, com CPF ou CNPJ, no marketplace ou na loja própria. Os números que você precisa saber de cor são poucos: 7 dias para o cliente desistir da compra sem motivo, 30 ou 90 dias para ele reclamar de defeito (produto não durável ou durável), 30 dias para você consertar antes de ele escolher entre troca, dinheiro de volta ou desconto, e 5 dias para responder às demandas no canal online. Regras conferidas na lei e no decreto do comércio eletrônico em outubro de 2026.

Não sou advogado e este texto não substitui um. O que eu faço aqui é traduzir a lei para a rotina de quem embala pedido: o que ela manda, quanto custa cumprir e onde o vendedor costuma se complicar sem perceber.

#O CDC vale para quem vende em marketplace?

Vale. O artigo 3º chama de fornecedor toda pessoa física ou jurídica que comercializa produtos. Se você vende com frequência, mesmo no CPF, para o comprador você é fornecedor, e ele é consumidor quando compra para uso próprio.

O marketplace cuida de parte do atendimento, da mediação e do reembolso. Isso ajuda, mas não tira a sua responsabilidade. No defeito, o artigo 18 diz que os fornecedores respondem "solidariamente": o cliente pode cobrar de qualquer um da cadeia, inclusive de você, sem ir atrás do fabricante.

Um ponto que pesa para quem revende importado: se o produto causa um acidente e o fabricante ou o importador não podem ser identificados, o comerciante responde junto (artigo 13). Vender item sem procedência clara é risco jurídico, não só de qualidade.

#Quais prazos do CDC o vendedor online precisa conhecer?

Sete prazos cobrem quase tudo o que acontece no pós-venda:

Dois detalhes mudam a conta. No defeito oculto, que só aparece com o uso, os 30 ou 90 dias começam quando o problema fica evidente, não na entrega. E, enquanto você não responde "não" de forma clara a uma reclamação, o prazo do cliente fica parado (artigo 26, § 2º). Deixar o cliente sem resposta não faz o prazo vencer; faz o contrário.

#Como funciona o direito de arrependimento?

Na compra feita fora da loja física, o cliente tem 7 dias para desistir sem explicar nada. Pela orientação do Procon-SP, são dias corridos, contados a partir do dia seguinte ao recebimento.

O artigo 49 manda devolver de imediato os valores pagos "a qualquer título", corrigidos. Isso inclui o frete de ida que o cliente pagou. O decreto do comércio eletrônico acrescenta três obrigações:

• desistir tem de ser possível pelo mesmo meio usado para comprar;
• você confirma na hora que recebeu o pedido de desistência;
• é você quem avisa o cartão para não lançar a cobrança ou estornar.

No marketplace, a plataforma executa quase tudo isso. Na loja própria, é com você. A lei não fala do frete de volta com todas as letras; eu trataria esse frete como custo da loja e colocaria na conta do produto, porque discutir isso com o cliente costuma sair mais caro que pagar.

O Mercado Livre vai além da lei: aceita devolução de produto novo em até 30 dias do recebimento. E, lá, devolução por arrependimento não conta como reclamação na reputação. Detalhei os prazos e quem paga cada frete em devolução no Mercado Livre para o vendedor.

#O que fazer quando o produto chega com defeito?

Você tem até 30 dias para resolver. Se não resolver, quem escolhe é o cliente, entre três saídas (artigo 18, § 1º):

1. produto novo, da mesma espécie e em perfeito estado;
2. dinheiro de volta, corrigido;
3. desconto proporcional no preço.

O cliente pode pular os 30 dias quando o conserto comprometer a qualidade ou o valor do produto, ou quando ele for essencial. Na prática do marketplace, quase ninguém espera 30 dias: o comprador abre a reclamação e a plataforma resolve com troca ou reembolso. A regra serve para você saber o que é negociável e o que não é.

Duas armadilhas comuns no anúncio:

• "Sem garantia" não vale. A garantia legal existe sem termo escrito e não pode ser afastada (artigos 24 e 25).
• Garantia de fábrica não substitui a da lei. A garantia contratual é complementar (artigo 50). Segundo o Procon-SP, ela começa a contar depois que terminam os 90 dias legais, e o conserto não reinicia o prazo.

#O que o anúncio precisa ter para cumprir o CDC?

O anúncio precisa ser verdadeiro, completo e em português. O artigo 30 diz que toda informação precisa da oferta obriga quem anuncia e vira parte da venda. Escreveu "chega em 2 dias" ou "acompanha carregador"? Tem de cumprir.

O artigo 31 lista o que a oferta deve informar: características, quantidade, composição, preço, garantia, validade, origem e riscos à saúde e à segurança. Ficha técnica incompleta é problema legal, não só de conversão. E o artigo 37 trata como enganosa até a omissão de um dado essencial. Quem anuncia é que tem de provar que o anúncio é verdadeiro (artigo 38).

Se a oferta não for cumprida, o cliente escolhe entre exigir o que foi anunciado, aceitar algo equivalente ou cancelar com dinheiro de volta (artigo 35). O Procon-SP aplica esse artigo ao atraso na entrega. Prazo de postagem otimista demais é o jeito mais rápido de cair nele.

Na loja própria, o Decreto 7.962 pede ainda, em local de destaque: nome empresarial, CPF ou CNPJ, endereço, preço com o frete discriminado, formas de pagamento e prazo de entrega. Para escrever a descrição sem prometer o que o produto não entrega, veja descrição de produto que vende.

Na prática. Um exemplo com números redondos: imagine uma loja que vende uma luminária de R$ 120, com custo de R$ 50, e anuncia "entrega em 3 dias úteis" quando o prazo real da transportadora é de 5. Em um mês com 200 pedidos, 10 clientes cancelam pelo atraso, como o artigo 35 permite. Se cada cancelamento custa R$ 30 entre frete de ida, frete de volta e embalagem perdida, são R$ 300 no mês, mais 10 reclamações pesando na reputação. Prometer 5 dias e entregar em 5 não custa nada.

#Sou obrigado a trocar por tamanho, cor ou gosto?

Não, salvo dentro dos 7 dias de arrependimento. O Procon-SP lista quando o cancelamento é obrigatório (defeito não resolvido, quantidade errada, oferta descumprida e arrependimento) e conclui que, nas demais situações, o cancelamento é liberalidade da loja.

Só que liberalidade escrita vira obrigação. Se o anúncio diz "troca grátis em 30 dias", você cumpre, pelo artigo 30. Minha sugestão: escreva a política de troca que você consegue pagar e coloque o custo dela no preço.

#O que acontece se o cliente for ao Procon?

No Procon-SP, a reclamação começa como uma Carta de Informações Preliminares. Você tem 10 dias corridos para propor um acordo ou explicar por que não atende. Sem resposta ou sem acordo, vira processo administrativo, pode seguir para a fiscalização e a empresa entra no cadastro público de reclamações fundamentadas, que o Procon divulga todo ano (artigo 44 do CDC). Cada Procon tem regras próprias de procedimento.

As sanções do artigo 56 vão de multa a suspensão de atividade, sem prejuízo da indenização ao cliente. O consumidor.gov.br, a plataforma federal de acordos, não é obrigatório para o pequeno vendedor: a portaria da Senacon só obriga empresas com faturamento a partir de R$ 100 milhões, mil reclamações por mês ou mais de 500 processos.

Para evitar chegar lá, o roteiro é curto:

1. Responda toda reclamação em até 5 dias, de preferência no mesmo dia.
2. Ofereça a solução da lei antes de o cliente pedir.
3. Guarde nota fiscal, rastreio e fotos da embalagem de cada pedido.
4. Quando a dúvida for jurídica de verdade (acidente, valor alto, processo), chame um advogado.

O roteiro de atendimento completo está em atendimento ao cliente no e-commerce.

#Quanto o CDC custa na sua margem?

Cumprir a lei tem custo, e ele precisa estar no preço. Frete de ida devolvido, frete de volta, embalagem perdida, produto que volta sem condição de revenda: tudo isso sai do lucro do produto que gerou a devolução. Em quanto as devoluções comem do lucro mostro por que 4% de pedidos devolvidos costumam custar bem mais que 4% do lucro.

O problema é que esse custo fica espalhado. O reembolso aparece num extrato, o frete de volta em outro, e o produto que mais devolve parece lucrativo no relatório de vendas. A Milewa registra o custo de cada devolução no próprio pedido, no Mercado Livre e na Shopee, e mostra a margem de cada SKU já com elas. Assim você descobre se o problema é um produto com defeito recorrente, um anúncio que promete demais ou só o custo normal de vender online.