Troca e devolução: o que a lei obriga, o que é cortesia e como o Mercado Livre e a Shopee aplicam

Pela lei, troca e devolução são coisas diferentes. Na compra online, o cliente pode desistir em até 7 dias depois de receber, sem motivo, e recebe o dinheiro de volta (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor). Isso é devolução, não troca. Troca por gosto, cor ou tamanho não é obrigação legal: é cortesia, salvo se você prometeu no anúncio. Já o produto com defeito segue outra regra: o cliente tem 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável) para reclamar, e você tem até 30 dias para resolver.

Misturar essas regras custa caro. O vendedor que nega uma desistência dentro dos 7 dias compra briga com o Procon. O que aceita troca de tudo, a qualquer prazo, paga frete e embalagem que a lei não pedia. Vou separar cada caso, com prazo, quem decide e como o Mercado Livre e a Shopee aplicam na prática. Não é parecer jurídico: em caso concreto com valor alto, fale com um advogado.

#Qual a diferença entre troca e devolução pela lei?

A diferença está no motivo. A devolução por arrependimento existe porque o cliente comprou sem ver o produto ao vivo. A troca aparece como uma das saídas para produto com problema. E a troca por gosto não está na lei.

Leis lidas no texto compilado do Planalto e orientação do Procon-SP, conferidas em outubro de 2026.

O Procon-SP resume bem: fora do defeito não resolvido, da quantidade errada, da oferta descumprida e da desistência em 7 dias, "o cancelamento da compra será liberalidade do fornecedor". Liberalidade quer dizer escolha sua.

#Como funciona o direito de arrependimento de 7 dias?

O cliente que comprou fora da loja física (internet, telefone, catálogo) pode desistir em 7 dias corridos, contados do dia seguinte ao recebimento, segundo o Procon-SP. Não para no fim de semana. Se o último dia cair num dia sem expediente seu, vai para o primeiro dia útil seguinte.

Ele não precisa dar motivo. E você devolve, "de imediato", tudo o que ele pagou "a qualquer título", corrigido. Isso inclui o frete que ele pagou na compra. A lei não cita o frete de volta, e esse ponto ainda gera discussão. No Mercado Livre e na Shopee, a devolução por arrependimento não é cobrada do vendedor, então a dúvida pesa mais na sua loja virtual própria.

O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, acrescenta três deveres para quem vende online:

1. Informar de forma clara como o cliente desiste.
2. Aceitar a desistência pelo mesmo canal usado para comprar.
3. Avisar na hora o banco ou a administradora do cartão, para a compra não ser lançada ou ser estornada, e confirmar ao cliente que recebeu o pedido de desistência.

No Mercado Livre e na Shopee, o botão de devolução e o estorno já cumprem esses passos. Na sua loja virtual, quem cumpre é você.

#O que a lei manda fazer quando o produto tem defeito?

Você tem até 30 dias para resolver o defeito, consertando ou trocando a peça (art. 18). Se não resolver nesse prazo, quem escolhe é o cliente, entre três opções:

• um produto igual, em perfeito estado;
• o dinheiro de volta, corrigido;
• um desconto proporcional no preço.

Ele pode pular os 30 dias e ir direto a essas opções quando o conserto comprometer a qualidade ou o valor, ou quando o produto for essencial. E se ele escolher a troca e o produto acabou, pode levar outro modelo, pagando ou recebendo a diferença.

Dois pontos pegam o vendedor desprevenido. Primeiro, a responsabilidade é solidária: o cliente pode cobrar de você, o lojista, sem ir atrás do fabricante. Segundo, escrever "sem garantia" no anúncio não vale nada, porque a garantia da lei existe de qualquer jeito (art. 24).

#Quais são os prazos de garantia: 30, 90 dias ou o do fabricante?

São três camadas, uma somada à outra:

Segundo o Procon-SP, a garantia contratual começa a contar depois que acabam os 90 dias da lei, e o conserto não zera o prazo. Se o defeito estava escondido e só apareceu com o uso (vício oculto), os 30 ou 90 dias começam quando ele aparece, não na entrega. E enquanto você não responde "não" de forma clara a uma reclamação, o prazo fica parado.

#Como o Mercado Livre e a Shopee aplicam essas regras?

Os dois marketplaces dão ao comprador pelo menos o que a lei dá, e às vezes mais. Quem paga a conta depende do motivo:

Regras das páginas de ajuda do Mercado Livre e da Central do Vendedor da Shopee, conferidas em 20/10/2026. A taxa de devolução da Shopee era R$ 10 até 01/07/2026.

Repare que o Mercado Livre estica a janela do arrependimento de 7 para 30 dias em produto novo. Você não pode recusar uma devolução no dia 20 dizendo que a lei só dá 7, porque aceitou as regras da plataforma ao anunciar. O detalhe de prazos, tarifas e revisão no ML está em devolução no Mercado Livre para o vendedor.

O Mercado Livre também tem uma ferramenta de troca na reclamação: o comprador tem 5 dias úteis para trocar o produto num ponto escolhido. E troca de tamanho ou modelo em vestuário, calçados, bolsas e autopeças está entre as reclamações que o ML pode excluir da sua reputação.

Na prática. Imagine uma loja de tênis no Mercado Livre. Um cliente pede, no 12º dia, para trocar o 40 pelo 41. Pela lei, você não teria obrigação: passou dos 7 dias e não há defeito. Pela regra do ML, ele ainda está dentro dos 30 dias de produto novo, e "não serviu" é devolução grátis para você e sem efeito na reputação. A saída mais barata é oferecer a troca pela ferramenta do ML e responder rápido. Brigar pelo prazo da lei só gera mediação e uma reclamação que você podia ter evitado.

#Como reduzir troca e devolução sem descumprir a lei?

O caminho não é dificultar a devolução, e sim dar menos motivo para ela. Cinco ações que funcionam:

1. Tabela de medidas em centímetros na foto e na descrição. Em roupa e calçado, "não serviu" é o principal motivo de volta, e ele quase sempre nasce de medida mal explicada.
2. Ficha técnica completa e verdadeira. Produto "diferente do anunciado" é culpa sua no ML e na Shopee. Cor, voltagem, material e conteúdo da caixa precisam bater com o que chega.
3. Embalagem que aguenta transporte. Na Shopee, se o produto chega danificado sem proteção adequada, a responsabilidade pode cair em você.
4. Resposta em poucas horas. No ML, a reclamação resolvida rápido deixa de contar. Modelos prontos ajudam: veja modelos de resposta e como responder cliente irritado.
5. Política escrita e coerente. Se você quer oferecer troca em 30 dias como diferencial, escreva exatamente as condições (produto sem uso, com etiqueta, quem paga o frete). O que estiver escrito obriga, e o que não estiver vira discussão.

#Quanto as trocas e devoluções pesam na sua margem?

Pesam mais do que parece, porque o custo não aparece na hora da venda. No Mercado Livre, a tarifa de venda e o envio são estornados na devolução, mas a embalagem, o tempo de atendimento e o produto que volta sem condição de revenda ficam com você. Na Shopee, a devolução por culpa do vendedor desconta o frete de envio e a taxa de R$ 15.

Um produto com 5% de devolução por defeito pode estar vendendo no zero a zero sem você saber. Fiz a conta completa em quanto as devoluções comem do lucro.

É aqui que eu acompanharia o problema por produto, e não pelo total da loja. A Milewa registra o custo de cada devolução no pedido do Mercado Livre e da Shopee e mostra a margem do anúncio já com as devoluções descontadas. Assim você vê qual produto volta demais e decide se ajusta o anúncio, troca o fornecedor ou tira o item do catálogo.