Reclame Aqui para lojista: como responder, reverter a reclamação e subir a nota da loja

No Reclame Aqui, a nota da loja depende mais do que você faz depois da reclamação do que da reclamação em si. Responder e resolver somam 5 dos 10 pesos da nota, e a empresa que responde menos de 50% das reclamações fica automaticamente como Não Recomendada. O caminho para reverter é sempre o mesmo: responder rápido e em público, resolver pelo canal certo e pedir ao cliente a avaliação final, que é o único momento em que a reclamação se encerra. Abaixo, a conta da nota, o passo a passo e o cuidado com vendas feitas no marketplace.

Não dá para fingir que o Reclame Aqui não existe. Ele é um site privado, sem poder de multa, mas muita gente consulta a nota antes de comprar numa loja que não conhece.

#Como o Reclame Aqui calcula a nota da loja?

A nota é uma média ponderada de quatro índices, segundo o manual do próprio Reclame Aqui:

A fórmula é: nota = ((IR × 2) + (MA × 10 × 3) + (IS × 3) + (IN × 2)) ÷ 100. O período padrão é de 6 meses, sem o mês corrente, e a nota é atualizada todo dia 1º, contando pela data em que a reclamação foi postada.

Três regras mudam o jogo para a loja pequena:

• Com menos de 10 avaliações no período, a empresa fica "Sem Reputação Definida".
• Quem responde menos de 50% das reclamações vira "Não Recomendada", qualquer que seja o resto.
• O selo RA1000 pede pelo menos 50 avaliações, 90% de resposta, 90% de solução, nota média 7 e 70% de "voltaria a fazer negócio".

Na prática. Imagine duas lojas com 20 reclamações cada em 6 meses. A primeira respondeu 9 (45%), resolveu 30%, teve nota média 3 e 30% voltariam a comprar: (90 + 90 + 90 + 60) ÷ 100 = 3,3, e ainda cai em Não Recomendada por responder menos da metade. A segunda respondeu todas (100%), resolveu 80%, teve nota média 7 e 70% voltariam: (200 + 210 + 240 + 140) ÷ 100 = 7,9. O mesmo número de reclamações, duas lojas completamente diferentes aos olhos de quem pesquisa.

O índice de resposta é o mais barato de subir: depende só de você. Por isso ele é o primeiro passo.

#Passo a passo para responder uma reclamação

Responda em até 48 horas, mesmo que a solução demore mais. O Reclame Aqui dá até 30 dias antes de o consumidor poder avaliar sem resposta, mas o cliente irritado não espera 30 dias para contar a história a outras pessoas.

1. Leia a reclamação inteira e ache o pedido. Confira data, canal de venda, rastreio e mensagens anteriores. Metade das respostas ruins vem de quem respondeu sem olhar o pedido.
2. Responda em público, curto e sem briga. Cumprimente pelo nome, reconheça o problema, diga o que vai fazer e em quanto tempo. A resposta é pública: escreva para o cliente e para quem vai ler depois.
3. Não exponha dados. Nada de endereço, telefone, CPF ou número completo do pedido na resposta pública.
4. Resolva pelo canal certo. Venda feita na loja própria se resolve com o cliente direto. Venda feita no marketplace se resolve dentro do marketplace (veja a seção abaixo).
5. Registre o que foi feito. Quando resolver, escreva na reclamação o que aconteceu: "reenviamos o produto, código de rastreio enviado pelas mensagens do pedido".
6. Peça a avaliação final. A reclamação só se encerra quando o consumidor avalia. A área da empresa permite mandar um lembrete de avaliação, com intervalo de 15 dias para reenviar.

Um modelo de resposta pública que funciona:

"Olá, Ana. Sentimos muito pelo atraso, você tem razão em cobrar. Localizamos o seu pedido e o pacote ficou parado na transportadora. Já enviamos um novo hoje, e o código de rastreio está nas mensagens do pedido. Vamos acompanhar até a entrega e voltamos aqui para confirmar."

Para mais roteiros, veja modelos de resposta e como responder cliente irritado.

#Como reverter uma reclamação já registrada?

Reverter é fazer o cliente avaliar a reclamação como resolvida. Isso só acontece quando ele sente que o problema acabou, e não quando a resposta é bonita.

O que mais funciona, por ordem:

• Resolver antes de explicar. Reenviar, trocar ou reembolsar primeiro; justificar depois, se precisar.
• Dar prazo e cumprir. "Até sexta você recebe" e cumprir vale mais que um pedido de desculpas longo.
• Voltar na reclamação. Depois de resolver, escreva a consideração final e mande o lembrete de avaliação.
• Aceitar perder alguns. Tem cliente que não avalia ou avalia mal mesmo resolvido. Não insista além do lembrete; insistência vira nova reclamação.

E se a reclamação for injusta? Responda com fatos, sem acusar: "O pedido foi entregue em 12/10, conforme o rastreio. Mesmo assim, queremos entender o que aconteceu; pode nos chamar pelas mensagens do pedido?". Quem lê de fora percebe quem foi razoável.

A empresa não apaga reclamação. O Reclame Aqui tem um manual de moderação, com versão específica para e-commerce, que lista quando a empresa pode pedir revisão. Leia antes de pedir: pedido de moderação fora das hipóteses do manual só atrasa a resposta.

#E quando a venda foi feita no Mercado Livre ou na Shopee?

Resolva dentro do marketplace e use o Reclame Aqui só para a resposta pública. Os Termos do Mercado Livre proíbem falar com o comprador fora das Mensagens da plataforma (e-mail, redes sociais, WhatsApp) até o fim da Compra Protegida (o período em que o Mercado Livre garante a compra). Na Shopee, levar a conversa para fora do chat da plataforma dá pontos de penalidade.

Na prática, a resposta no Reclame Aqui diz o que você vai fazer e aponta para o canal do pedido: "Já falamos com você pelas mensagens do pedido no Mercado Livre". A solução, o reembolso e a devolução seguem as regras do marketplace. O passo a passo da reclamação dentro do Mercado Livre está em reclamação no Mercado Livre.

Outro ponto: muitas vezes o comprador reclama do marketplace no Reclame Aqui, e não da sua loja. Nesse caso, quem responde lá é o marketplace. Mas, se o mesmo cliente também abriu reclamação no pedido, é essa que pesa na sua reputação no canal, e é ela que você precisa resolver primeiro.

#Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov.br: qual a diferença?

São três canais com pesos diferentes, e só dois deles são públicos:

O consumidor.gov.br é obrigatório só para empresas grandes, como marketplaces com faturamento a partir de R$ 100 milhões no último ano ou com volume alto de reclamações e processos (Portaria Senacon 12/2021). A loja pequena pode aderir se quiser. O Procon é o que pode multar: carta do Procon se responde sempre, no prazo, e se a situação envolve direito do consumidor que você não tem certeza, vale falar com um advogado. As regras básicas estão em Código de Defesa do Consumidor no e-commerce.

#Como diminuir as reclamações antes que elas cheguem lá?

Atacando as três causas que mais aparecem na venda online: atraso, produto diferente do anúncio e devolução difícil. A resposta no Reclame Aqui é o curativo; a causa está no produto e na operação.

Olhe as reclamações dos últimos 6 meses e agrupe por motivo e por produto. Quase sempre dois ou três produtos concentram a maior parte: um com foto que promete mais do que entrega, outro com embalagem que quebra, outro com prazo que o fornecedor não cumpre. Corrigir o anúncio ou trocar o fornecedor desses itens reduz mais reclamações do que qualquer roteiro de resposta. O básico de prazos e de atendimento está em atendimento ao cliente no e-commerce.

#Onde a Milewa entra nessa conta

A Milewa não faz atendimento e não responde reclamação por você. Ela ajuda na parte que fica antes e depois: descobrir quais produtos geram o problema e quanto ele custa.

Para o Mercado Livre e a Shopee, ela registra o custo de cada devolução no pedido e mostra a margem de cada SKU já com esse custo. O produto que vende muito mas devolve demais aparece com a margem real, e não com a margem do anúncio. Com isso você decide com número se corrige o anúncio, troca o fornecedor ou tira o produto de linha, antes que ele vire a próxima reclamação pública.