Prazo de entrega atrasado: como avisar o cliente, o que escrever e o que a lei e o marketplace exigem

Quando a entrega atrasa, avise o cliente antes que ele pergunte, pela mensagem da própria plataforma, com quatro informações: o reconhecimento do atraso, a causa em uma frase, a nova previsão e onde acompanhar. No Mercado Livre, responda qualquer mensagem do comprador em até 24 horas úteis: depois disso, uma reclamação aberta não pode mais ser excluída da sua reputação. Se você despachou no prazo e a demora foi dos Correios ou do Mercado Envios, a reclamação pode ser excluída. E a mensagem cabe em 350 caracteres, o limite do Mercado Livre.

A maior parte das reclamações por atraso nasce do silêncio, e não do atraso em si. O cliente que recebe um aviso honesto no primeiro dia costuma esperar. O que não recebe nada abre reclamação para conseguir uma resposta.

#O atraso é seu ou da transportadora?

A primeira coisa a descobrir é de quem é o atraso, porque isso muda o que pesa na reputação e o que você pode prometer.

O atraso no envio, quando a culpa é sua, tem regra própria e limite por cor do termômetro: até 10% de envios com atraso nos últimos 60 dias para ficar no verde, quando a loja tem 101 vendas ou mais no período. Expliquei isso em atraso no envio no Mercado Livre e como configurar o horário de corte em prazo de despacho.

Na Shopee, o pedido que não é enviado até o fim do prazo é cancelado automaticamente, o comprador é reembolsado e o pedido entra na Taxa de Não Envio. Lá o atraso do vendedor vira ponto de penalidade, como mostrei em taxa de não cumprimento da Shopee.

#Quando avisar o cliente?

No dia em que você souber, e não no dia em que a entrega vencer. Os gatilhos mais comuns:

• O pacote não vai sair hoje, por falta de estoque ou erro na separação.
• O rastreio parou por mais de dois dias úteis sem nenhum movimento.
• A transportadora registrou problema: tentativa sem sucesso, avaria, devolução ao remetente.
• A data prevista na plataforma passou e o pacote não foi entregue.

No Mercado Livre há uma limitação: nas vendas com Mercado Envios, o vendedor só inicia a conversa escolhendo um motivo. O motivo "Outros" aceita texto livre de até 350 caracteres e some quando o envio fica como "Entregue". No Flex existe o motivo "Informar promessa de entrega". Se o comprador escreveu primeiro, você responde normalmente. As regras completas estão em mensagens pós-venda no Mercado Livre.

Mande uma mensagem só, com informação nova. Texto repetido do tipo "seu pedido foi despachado" é moderado pelo Mercado Livre como mensagem automática.

#Como escrever a mensagem de atraso?

Com quatro partes curtas, nesta ordem:

1. Reconheça o atraso sem rodeio. "Seu pedido está atrasado" funciona melhor que "estamos com uma pequena instabilidade".
2. Diga a causa em uma frase. O cliente não quer o relatório da transportadora, quer saber que você sabe o que aconteceu.
3. Dê a nova previsão ou o próximo passo. Se você não controla a data, prometa o que controla: "amanhã às 10 h eu volto aqui com a posição da transportadora".
4. Diga onde ele acompanha. O rastreio da própria plataforma.

O que não escrever: culpar o cliente, prometer data que depende da transportadora, pedir que ele não abra reclamação ou dar o seu telefone. O Mercado Livre não exclui da reputação a reclamação de comprador que foi orientado a não reclamar, e contato fora da plataforma é proibido pelos termos. Para o tom quando o cliente já chega bravo, veja como responder cliente irritado.

#Cinco modelos de mensagem para cada tipo de atraso

Todos com menos de 350 caracteres, sem link e sem contato externo. Ajuste a data e o produto.

1. O pedido não saiu no prazo (o atraso é seu): "Olá! Seu pedido atrasou na nossa separação e sai amanhã de manhã, sem falta. Peço desculpas pelo atraso. Assim que for despachado, o rastreio atualiza aqui no Mercado Livre. Se preferir cancelar, é só me avisar que eu resolvo na hora."

2. Rastreio parado há dias: "Olá! Vi que o rastreio do seu pedido não atualiza desde segunda. Já abri um pedido de verificação com a transportadora e amanhã até as 12 h trago a resposta aqui. O pacote saiu no prazo e eu vou acompanhar até chegar."

3. A previsão passou e não chegou: "Olá! A previsão de entrega do seu pedido era ontem e ele ainda não chegou. Sinto muito. Já pedi a posição da transportadora. Se até sexta não houver entrega, eu ofereço o reembolso ou um novo envio, o que você preferir."

4. Tentativa de entrega sem sucesso: "Olá! A transportadora registrou uma tentativa de entrega sem sucesso no seu endereço. Pode confirmar aqui se o número e o complemento estão certos? Com isso eu peço uma nova tentativa."

5. Pacote extraviado ou avariado: "Olá! A transportadora informou que o seu pacote foi avariado no caminho. Peço desculpas. Posso enviar um novo hoje mesmo ou fazer o reembolso total, como preferir. Me diga aqui e eu sigo pela plataforma."

Em todos, a oferta de cancelamento ou reembolso aparece cedo. Isso não é generosidade, é a lei.

#O que a lei garante ao cliente quando a entrega atrasa?

O prazo de entrega faz parte da oferta, e a oferta obriga quem vende. O Código de Defesa do Consumidor diz que a informação suficientemente precisa do anúncio integra o contrato (artigo 30). Quando ela não é cumprida, o artigo 35 deixa o cliente escolher entre três saídas: exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou desistir da compra com o dinheiro de volta, corrigido, além de perdas e danos. O Procon de São Paulo aplica esse artigo ao atraso na entrega.

O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, reforça três pontos: o prazo de entrega tem de estar na oferta, o vendedor precisa manter atendimento eletrônico que funcione e a resposta à demanda do cliente vai em até cinco dias. O marketplace tem prazos bem mais curtos que esse.

Por isso eu não discutiria com o cliente que quer cancelar por atraso. Ofereça a saída antes que ele peça. Um cancelamento por atraso custa a venda, mas uma reclamação mediada custa a venda e a reputação. Mais sobre os direitos do comprador em Código de Defesa do Consumidor no e-commerce.

Na prática. Imagine uma loja que despacha 300 pedidos por mês por coleta. Numa semana de chuva, 12 pacotes ficam parados no centro de distribuição da transportadora por três dias. A loja manda o modelo 2 para os 12 compradores no primeiro dia sem movimento, e volta no dia seguinte com a posição. Dez esperam e recebem. Dois pedem cancelamento, e a loja faz o reembolso sem discutir. Como os pacotes tinham saído no prazo, as reclamações que surgissem por essa demora poderiam ser excluídas. Se a loja tivesse ficado calada, os 12 teriam chegado do mesmo jeito, mas com o comprador irritado e algumas reclamações abertas só para conseguir resposta.

#O que fazer quando o rastreio para, passo a passo

1. Confira a data prometida na venda e a data de despacho. Se o pacote saiu atrasado, assuma o atraso na mensagem.
2. Leia o rastreio inteiro. Tentativa de entrega, endereço insuficiente e devolução ao remetente pedem ações diferentes.
3. Avise o comprador com o modelo certo, no mesmo dia.
4. Acione o canal da logística. No Mercado Envios e na Shopee Xpress, pela ajuda da própria plataforma. Se você envia por conta própria pelos Correios, a reclamação de objeto nacional vai pelo Fale Conosco, no prazo de até 90 dias corridos que os Correios informam, e a resposta vem em até cinco dias úteis.
5. Volte ao comprador no prazo que você mesmo prometeu, mesmo que seja para dizer que ainda não há novidade.
6. Ofereça reembolso ou novo envio se a entrega não acontecer na nova previsão.
7. Registre o caso: transportadora, região e produto. Atraso que se repete na mesma rota é motivo para mudar o modo de envio ou o horário de corte.

Para ter respostas prontas para outras situações, veja modelos de resposta. E se o atraso já virou reclamação, siga o passo a passo de reclamação no Mercado Livre.

#Quanto o atraso custa no seu lucro?

Custa em três lugares. No pedido, quando vira cancelamento ou reenvio. Na reputação, quando vira reclamação que conta, e a cor do termômetro mexe na exposição e no acesso a promoções. E no anúncio, porque atraso entra no cálculo da experiência de compra de cada anúncio do Mercado Livre.

A Milewa não envia mensagens nem faz atendimento, mas mostra o que o atraso custa. Ela acompanha o termômetro de reputação e o progresso do MercadoLíder, registra o custo de cada devolução no pedido do Mercado Livre e mostra a margem de cada anúncio já com essas devoluções. Quando um produto ou uma rota concentra problemas, você vê no número e sabe onde mexer primeiro.