Mensagens proibidas no marketplace: o que não pode dizer no chat do Mercado Livre e da Shopee

No chat do marketplace, quatro tipos de mensagem dão problema na hora: dado de contato (telefone, WhatsApp, e-mail), link para fora (rede social, link encurtado, cobrança por Pix ou link de pagamento), pedido para o comprador não reclamar ou cancelar e ofensa. No Mercado Livre, a mensagem é moderada e a reclamação pode deixar de ser excluída da reputação. Na Shopee, conversa indevida no chat ou fora da plataforma vale 2 pontos de penalidade, e mais 4 se persistir, pela regra em vigor em outubro de 2026.

Algumas frases ainda esbarram no Código de Defesa do Consumidor (o CDC), que vale também no chat. Quase ninguém escreve essas mensagens por má-fé. A pessoa quer resolver rápido, quer fidelizar, quer economizar a taxa numa venda grande. Só que o marketplace lê cada uma delas como tentativa de desviar a venda ou esconder problema, e pune do mesmo jeito. Vou mostrar as frases que mais causam punição e o que dizer no lugar.

#Por que o marketplace vigia o chat?

Porque o chat é onde a venda poderia escapar da plataforma e onde o problema poderia ser escondido dela. O marketplace ganha a comissão e responde pela experiência do comprador, então ele controla duas coisas: que a negociação continue lá dentro e que a reclamação chegue até ele.

No Mercado Livre, a documentação oficial de mensagens lista o que a moderação barra: linguagem inadequada, link de rede social, link encurtado, mensagem automática repetitiva, dados pessoais, link do Mercado Pago ou do PayPal e evasão de reclamação. Ou seja: o WhatsApp não chega ao comprador, e a tentativa fica registrada na conversa.

Na Shopee, o atendimento é um dos quatro pilares dos pontos de penalidade. Linguagem ofensiva, assédio ou violação das diretrizes valem 2 pontos; conversa indevida no chat ou fora da Shopee também vale 2, e soma mais 4 se continuar. Com 3 pontos no trimestre, a loja já perde promoções e visibilidade, e paga uma taxa por faixa que começa em R$ 100. O resto da tabela está em pontos de penalidade da Shopee.

#Quais são as 10 frases que mais dão problema?

Estas são as que eu cortaria de qualquer modelo de resposta. A coluna da direita é a versão que resolve o mesmo problema sem risco.

A da avaliação merece cuidado extra porque parece inocente. Oferecer desconto, brinde ou reembolso em troca de nota alta transforma a avaliação em algo que não é a experiência real do comprador. O jeito certo de pedir está em como pedir avaliação.

#Posso falar do meu site, da minha loja ou de outro canal?

Não dentro do chat do marketplace. Mandar o comprador para a loja própria, para o Instagram ou para um grupo de ofertas é exatamente o desvio que as duas plataformas tentam impedir, e no Mercado Livre os links já são barrados antes de chegar.

O telefone e o endereço do pedido também não são lista de contatos. Eles servem para entregar e emitir a nota. Fidelize dentro da plataforma: produto bom, embalagem caprichada e cupom da própria loja. No Mercado Livre, o detalhe de quem pode iniciar a conversa e o limite de 350 caracteres estão em mensagens pós-venda no Mercado Livre.

#Como responder o cliente irritado sem cair na moderação?

Com três frases: empatia, solução, prazo. A regra que eu sigo é nunca discutir quem tem razão no chat, porque o chat fica gravado e é lido por quem decide a reclamação.

Na prática. Imagine um comprador que escreve: "Chegou quebrado, vocês são uns picaretas, vou denunciar". A resposta ruim defende a loja ("embalamos muito bem, deve ter sido a transportadora"). A resposta boa: "Sinto muito, entendo a frustração. Me manda uma foto da peça aqui que eu já resolvo hoje: prefere a troca ou o reembolso?". São 150 caracteres, cabem folgados no limite do Mercado Livre, não têm nenhum termo moderado e levam a conversa para uma solução que a plataforma enxerga.

O roteiro para conversas mais difíceis está em como responder cliente irritado. E, se a mensagem já virou reclamação, siga o caminho da própria ferramenta, como mostro em reclamação no Mercado Livre.

#Resposta automática conta como mensagem proibida?

Não é proibida, mas tem limite. No Mercado Livre, a mensagem automática repetitiva, do tipo "recebemos seu pedido" e "seu pedido foi despachado", está na lista do que a moderação barra: o comprador já recebe esses avisos da plataforma.

Na Shopee, a taxa de resposta do chat é um dos indicadores da loja, e quem lê a sua mensagem é uma pessoa com um problema específico. Use modelo pronto como ponto de partida, mas mande um a um, ajustado ao caso, com o nome do produto e a solução daquele pedido. Tenho uma lista de modelos em modelos de resposta.

#Como revisar os seus modelos de resposta, passo a passo

Uma revisão de meia hora tira o risco de quase todos os modelos que a loja usa:

1. Junte todos os textos prontos da equipe: atalhos do chat, bloco de notas, mensagens salvas no celular.
2. Procure números e símbolos: telefone, "@", "www", "bit.ly", "pix", chave de CPF ou e-mail. Tudo isso sai.
3. Procure as palavras de desvio: "WhatsApp", "Instagram", "direto comigo", "por fora", "sem taxa".
4. Procure promessas: "garanto", "com certeza chega", "sem falta". Troque pelo prazo que aparece no pedido.
5. Procure as frases de abafar problema: "não precisa reclamar", "não abre disputa", "cancela para mim".
6. Corte para 350 caracteres os modelos usados no Mercado Livre, uma informação por mensagem.
7. Treine quem atende: a punição na Shopee é da loja, não da pessoa que escreveu.

#Quanto uma mensagem errada custa no seu lucro?

Custa em duas frentes: na reputação e no pedido. Na Shopee, os pontos tiram visibilidade, e a loja com 3 pontos ou mais paga uma taxa que vai de R$ 100 a R$ 1.500 por faixa, desde junho de 2026, e pode perder o frete grátis a partir da segunda faixa. No Mercado Livre, a reclamação que não pode ser excluída pesa no termômetro, e cor pior significa menos exposição. Expliquei o peso de cada item em o que derruba a reputação de verdade.

No pedido, a conversa mal resolvida termina em devolução, com frete de ida e volta e produto que às vezes não volta vendável. A Milewa não responde o chat nem faz atendimento, mas mostra esse custo onde ele dói. Ela registra o custo de cada devolução no pedido do Mercado Livre e da Shopee, mostra a margem de cada anúncio já com essas devoluções e acompanha o termômetro de reputação do Mercado Livre. O produto que concentra conversa difícil aparece com a margem mais baixa, e é ali que uma descrição melhor ou uma foto a mais economiza mensagem, reclamação e dinheiro.