Reclamação no Mercado Livre: passo a passo do vendedor para resolver no prazo e proteger a reputação

Quando o comprador abre uma reclamação no Mercado Livre, você tem até 2 dias úteis para resolver, ou até as 14 h do dia útil seguinte se o assistente de pós-venda já ajudou no caso. Resolvendo nesse prazo, com troca, reembolso ou devolução, a reclamação deixa de contar na reputação. Perder o prazo custa caro: na tabela vigente desde 10/09/2026, a reputação verde admite reclamações em até 2% das vendas. Quem fez 200 vendas no período de medição tem espaço para quatro.

Abaixo está o passo a passo que eu sigo do aviso até o encerramento, com as três saídas, o reembolso parcial (a ferramenta mais subestimada do pós-venda) e a conta de cada opção.

#O que acontece quando o comprador abre uma reclamação?

Três coisas ao mesmo tempo. O relógio começa a correr. O dinheiro da venda fica retido até a situação ser resolvida. E a reclamação passa a contar na sua reputação até ser resolvida no prazo ou encerrada pelo comprador dizendo que você ajudou.

A reclamação aparece na seção Pós-venda, em "Reclamações e mediações", e também nas mensagens da venda: o Mercado Livre juntou as duas coisas, então você conversa com o comprador e decide a solução na mesma tela, segundo a nota de ferramentas para solucionar reclamações.

O peso na reputação é o que assusta. A medição usa os últimos 60 dias para quem fez 101 vendas ou mais nesse período, e os últimos 365 dias para quem vende menos. Os limites por cor estão na nota sobre o novo cálculo da reputação:

Por que isso importa no bolso está em reputação: o que derruba de verdade.

#Passo a passo: como responder a uma reclamação no Mercado Livre

1. Responda a mensagem em menos de 24 horas úteis. O Mercado Livre não conta das 21 h às 8 h. Se você deixa passar esse prazo desde o primeiro contato, a reclamação não pode mais ser excluída, mesmo que não tenha sido culpa sua.
2. Descubra o motivo real. Pergunte o que aconteceu e peça foto ou vídeo. "Não funciona" pode ser defeito, uso errado ou peça faltando. O motivo decide a saída e quem paga.
3. Confira se cabe exclusão. Arrependimento com produto perfeito, compra que o comprador não reconhece ou reclamação usada só para conversar são casos que o Mercado Livre pode excluir (veja a seção sobre exclusão abaixo).
4. Escolha a saída dentro do prazo. Troca, reembolso total ou parcial, ou devolução. Até 2 dias úteis, ou até as 14 h do dia útil seguinte se o assistente de pós-venda ajudou.
5. Acompanhe até o fim. Na troca e na devolução, acompanhe o envio de volta. Se o produto voltar com problema, você tem prazo curto para reportar com foto ou vídeo.
6. Anote o custo no pedido. Reembolso, frete de volta e produto perdido. Sem isso, a margem do anúncio fica mais bonita do que é.

Para o tom das mensagens, tenho um roteiro em como responder cliente irritado e textos prontos em modelos de resposta.

#Quais são as três saídas e quando usar cada uma?

O Mercado Livre oferece três soluções para produto entregue, e qualquer uma delas, aplicada no prazo, protege a reputação:

Uma regra que me poupa dinheiro: produto barato e pesado quase nunca deve voltar. O frete de volta e o risco de chegar danificado costumam valer mais que o reembolso.

Se você vende com envio por conta própria (sem Mercado Envios), as regras mudam: a reclamação encerra por inatividade depois de 48 horas, e se você não responde, o Mercado Livre reembolsa o comprador e a reputação é afetada. Para solução que leve mais que isso, como troca ou visita técnica, peça mediação.

#Como funciona o reembolso parcial?

Você oferece uma porcentagem do valor, o comprador fica com o produto e a reclamação encerra quando ele aceita. Segundo a nota de reembolsos parciais, três regras valem ouro:

• Oferecido nos 2 primeiros dias, o reembolso parcial já tira a reclamação da reputação, mesmo que o comprador aceite depois ou prefira devolver.
• Você só pode mandar uma oferta. Calcule antes, porque não tem segunda rodada.
• O Mercado Livre cancela a tarifa de venda na mesma proporção: reembolsou 20%, cancela 20% da tarifa.

Se o comprador recusar e pedir ajuda, a reclamação vira mediação. Aí uma pessoa do Mercado Livre decide como resolver e se a reputação é afetada.

Na prática. Imagine um produto de R$ 120, com 500 g, custo de R$ 50, no Clássico com 12% de comissão e 6% de imposto. A venda normal deixa R$ 29,65 de lucro. O comprador reclama de um risco na lateral. Com reembolso parcial de 20%, você devolve R$ 24 e o Mercado Livre cancela R$ 2,88 da tarifa: sobram R$ 8,53 de lucro e a reputação fica protegida. Se, em vez disso, o produto volta e não pode ser revendido, o Mercado Livre estorna tarifa e envio, mas você perde os R$ 50 do produto e a embalagem, e ainda paga o frete de volta. O reembolso parcial sai, no mínimo, R$ 59 melhor.

Os números da venda normal saem das tabelas de outubro de 2026. A conta da venda inteira está em quanto sobra de uma venda no Mercado Livre, e a da devolução em devolução no Mercado Livre para o vendedor.

#Quando pedir a exclusão da reclamação?

Quando a reclamação não é responsabilidade sua. A nota de regras de exclusão lista os casos. O Mercado Livre pode excluir reclamação aberta por engano, compra que o comprador não reconhece, envio marcado como entregue e não recebido, arrependimento com produto em perfeito estado, reclamação usada como meio de contato, demora do transporte com o envio feito no prazo, reclamação aberta por concorrente ou por vingança e troca de tamanho ou modelo em vestuário, calçados, bolsas e autopeças.

E não exclui quando há mediação aberta, quando o produto veio com defeito, diferente do anúncio ou incompleto, quando o envio atrasou ou faltou estoque, quando o comprador alega falsificação e quando você não respondeu a mensagem em 24 horas úteis.

O pedido é feito em Métricas, em "Atendimento aos seus compradores", na opção de revisar as vendas com problema, pela coluna de exclusão, segundo a ajuda de reputação. Faça no mesmo dia: a exclusão é a forma mais barata de proteger a reputação, porque não custa reembolso nenhum.

#Como reduzir reclamações antes que elas aconteçam?

Olhando o motivo das reclamações por anúncio, não pelo total. Na maioria das lojas, poucos anúncios concentram quase todas as reclamações, e o motivo se repete: medida que não está na descrição, foto que esconde um detalhe, compatibilidade mal informada, embalagem fraca.

Três hábitos resolvem a maior parte: responder rápido às perguntas antes da venda (veja tempo de resposta), conferir o produto antes de embalar e pôr na descrição tudo o que gerou dúvida em reclamação anterior.

#Como a Milewa mostra o custo das reclamações

Reclamação resolvida no prazo protege a reputação, mas quase sempre custa dinheiro: reembolso, frete de volta, produto perdido. A Milewa registra o custo de cada devolução no pedido do Mercado Livre e mostra a margem real de cada anúncio já com essas perdas, ao lado da comissão, do frete, do imposto e do ADS (o anúncio patrocinado).

Assim você enxerga qual anúncio vende bem e devolve demais, e se vale corrigir a descrição, trocar de fornecedor ou parar de vender. O Copiloto aponta os anúncios com margem abaixo da meta, com o impacto em reais, e o painel de reputação mostra o termômetro e o progresso do MercadoLíder.