Garantia no anúncio: como usar a garantia para vender mais sem prometer o que custa caro

Todo produto vendido no Brasil já sai com garantia: 30 dias para não durável e 90 dias para durável, contados da entrega, pelo Código de Defesa do Consumidor. Isso não diferencia ninguém. O que vira argumento de venda é a garantia a mais, como 6 ou 12 meses do vendedor, escrita de forma clara. Ela custa: num exemplo de produto de R$ 120 com custo de R$ 50 e 3% de defeito no ano, cada venda carrega R$ 2,40 de garantia. A pergunta é se esse custo traz venda suficiente para se pagar.

Eu uso garantia como argumento em produto que o comprador tem medo de comprar: eletrônico, ferramenta, peça, produto caro de marca pouco conhecida. Em produto barato e simples, ninguém decide pela garantia. Vou mostrar os tipos de garantia, a conta do custo, onde colocá-la no anúncio e como escrever o termo.

#Que tipos de garantia você pode oferecer?

Três situações, e a legal vale em todas. Quando você cria um anúncio no Mercado Livre, o formulário pede o tipo de garantia (do vendedor, de fábrica ou sem garantia) e o prazo, em dias, meses ou anos.

Um cuidado com a garantia de fábrica: só prometa se o fabricante tem assistência que atende o comprador de verdade. Produto importado sem representante no Brasil não tem "garantia de fábrica" na prática, e o cliente volta para você.

A regra completa dos prazos legais, com o que é durável e o que não é, está em garantia legal e contratual.

#Por que a garantia vende?

Porque reduz o medo de comprar de quem o comprador não conhece. No marketplace, o cliente está decidindo entre anúncios parecidos, de vendedores que ele nunca viu. Um prazo claro de garantia responde à dúvida "e se der problema?" antes de ela virar pergunta ou abandono.

Ela pesa mais em três casos:

• Produto que pode falhar com o uso: eletrônico, motor, bateria, ferramenta elétrica. O medo é real, e a garantia o enfrenta.
• Preço alto: quanto mais caro, maior o prejuízo imaginado se der errado.
• Marca pouco conhecida: sem a confiança do nome, a garantia da loja faz esse papel.

Em produto de R$ 20 que não tem como quebrar, como uma capa de tecido, garantia longa não muda a decisão. Ali o argumento é foto, medida e avaliação. A diferença entre falar do produto e falar do que ele resolve está em benefício x característica.

#Quanto custa oferecer garantia estendida?

O custo é a taxa de defeito no prazo da garantia vezes o custo de cada atendimento. Cada atendimento inclui o produto de reposição (ou o conserto), o frete de ida e volta e a embalagem nova.

Num exemplo: produto de R$ 120, custo de R$ 50, e R$ 30 de frete e embalagem por troca. Cada atendimento sai a R$ 80. Veja o custo por unidade vendida conforme a taxa de defeito no ano:

As taxas são exemplos: a sua sai do histórico de devoluções por defeito de cada produto. Com 1% a 3%, a garantia de um ano custa pouco e pode ser o melhor argumento do anúncio. Com 10%, ela come boa parte da margem, e o problema não é a garantia, é o produto ou o fornecedor.

Na prática. Imagine uma loja que vende um mini compressor de ar de R$ 120 e decide oferecer 12 meses de garantia do vendedor. No histórico, 3 de cada 100 unidades voltam com defeito no primeiro ano. A garantia custa R$ 2,40 por venda, ou R$ 240 a cada 100 unidades. Se o anúncio com a garantia passar a vender 105 unidades em vez de 100, e cada venda deixar R$ 20 de lucro, as 5 vendas a mais trazem R$ 100. Não paga. Se passar a vender 115, as 15 a mais trazem R$ 300 e a garantia se paga com folga. O teste certo é comparar a venda antes e depois, por algumas semanas.

Lembre que parte desse custo você já tem: durante os 90 dias da lei, o defeito é seu de qualquer forma. A garantia estendida só acrescenta o que falha depois disso. Quanto as devoluções tiram do lucro hoje está em devoluções: quanto comem do lucro.

#Onde colocar a garantia no anúncio?

Em quatro lugares, e não no título nem na foto.

No campo de garantia do formulário. No Mercado Livre, é por ele que a garantia chega ao comprador de forma padronizada. Preencha com o tipo e o prazo exatos, iguais aos da descrição.

Nas primeiras linhas da descrição. Uma frase direta: "Garantia de 12 meses da loja, além dos 90 dias da lei, contados da entrega. Em caso de defeito, enviamos outro sem custo de frete." Diga o que acontece, quem paga o frete e como acionar. O resto da descrição segue o que expliquei em descrição de produto que vende.

Nas respostas a perguntas. Quando perguntarem "tem garantia?", responda com o prazo, o que cobre e como acionar, numa mensagem. Vale deixar isso nas perguntas frequentes do anúncio.

Dentro da caixa. O termo de garantia impresso, que a lei exige para a garantia contratual (veja abaixo).

O título fica para o termo de busca e os atributos que decidem a compra; garantia não é o que o comprador digita. Na foto, as regras do Mercado Livre proíbem instruções de compra e textos não relacionados ao produto, e eu não arriscaria um selo de garantia. O que entra e o que não entra na imagem está em regras das fotos no Mercado Livre.

#Como escrever o termo de garantia?

Por escrito e com as informações que o art. 50 do Código de Defesa do Consumidor pede. A garantia contratual é complementar à legal, e o termo deve explicar em que ela consiste, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser usada, e o que fica por conta do cliente. Ele vai preenchido junto com o produto, acompanhado do manual quando houver.

Um roteiro que cabe numa folha:

1. Prazo e início. "12 meses, contados depois dos 90 dias da garantia legal, a partir da data de entrega."
2. O que cobre. Defeito de fabricação e de funcionamento em uso normal.
3. O que não cobre. Queda, uso fora da especificação, ligação em voltagem errada, desgaste natural de peças de consumo. Seja específico e razoável.
4. Como acionar. Pelo chat do pedido no marketplace, com a foto ou vídeo do defeito e o número do pedido.
5. O que a loja faz. Troca, conserto ou reembolso, e em quanto tempo.
6. Quem paga o frete. Se for você, diga. É um argumento de venda a mais.

Escreva em português simples. Um termo que o cliente entende evita reclamação, e reclamação no Mercado Livre pesa na reputação. Se o produto tiver regra técnica específica ou o caso virar disputa, converse com um advogado.

#Que erros com garantia dão problema?

Quatro, e todos vêm de prometer sem pensar:

Escrever "sem garantia" para se proteger. O art. 24 do Código de Defesa do Consumidor proíbe o vendedor de se isentar da garantia legal. A frase não protege e ainda espanta o comprador.

Prometer e não cumprir. O art. 30 diz que a informação da oferta obriga o vendedor. Se o anúncio diz 12 meses, o cliente tem 12 meses, mesmo que o fornecedor não cubra.

Contar a garantia da compra. O prazo conta da entrega. E, segundo o Procon-SP, ele não recomeça depois de um conserto.

Prometer garantia que o fornecedor não banca. Antes de anunciar 12 meses, combine com o fornecedor quem paga o defeito do sétimo mês. Se ninguém combinou, é você. Como tratar o defeito quando ele chega está em produto com defeito.

#Como saber se a garantia cabe no preço?

Olhando o custo das devoluções de cada produto dentro da margem. A Milewa registra o custo de cada devolução no próprio pedido do Mercado Livre e da Shopee e mostra a margem do SKU já com elas, ao lado da comissão, do envio, do imposto e do custo do produto. Assim você vê quais produtos voltam pouco e aguentam uma garantia longa como argumento, e quais já voltam demais e precisam de outro fornecedor antes de qualquer promessa.

A Milewa não faz o atendimento nem a troca; ela mostra quanto cada uma custou. Para testar se o preço aguenta o custo da garantia, use a calculadora somando esse custo por unidade ao custo do produto.