Custo de devolução por pedido: como calcular quanto cada venda paga pelas devoluções e pôr isso no preço

O custo de devolução por pedido é tudo o que as devoluções custaram no mês dividido por todos os pedidos vendidos, e é o número que diz quanto cada venda boa paga pelas que voltaram. Num produto de R$ 79,90 com R$ 19,07 de lucro no Mercado Livre, uma taxa de 5% de devolução custa R$ 1,52 por pedido vendido: R$ 0,57 de prejuízo direto e R$ 0,95 de lucro que deixa de entrar. São 8% do lucro do produto, que somem sem aparecer em nenhuma linha do extrato.

Já escrevi sobre quanto uma devolução custa e sobre o que a devolução grátis não devolve. Aqui o foco é outro: transformar as devoluções num custo por pedido, que dá para acompanhar todo mês e colocar no preço, igual à embalagem.

#Por que olhar a devolução por pedido vendido?

Porque é assim que ela entra na sua margem. Uma devolução isolada parece um acidente: R$ 46 aqui, R$ 0,60 ali. Espalhada sobre todos os pedidos, ela vira um custo fixo da venda, do mesmo tamanho todo mês, que você pode comparar com a margem e cobrar no preço.

O número também separa produtos que parecem iguais. Dois produtos com 5% de devolução podem ter custos por pedido muito diferentes, porque o que pesa é o motivo da devolução, não a quantidade. Arrependimento com produto perfeito custa quase nada. Produto com defeito que volta inutilizado custa o produto inteiro mais o frete.

#Quanto custa cada tipo de devolução?

Depende de quem pagou e do estado em que o produto voltou. No Mercado Livre, pelas páginas de ajuda vigentes em outubro de 2026, quando a devolução começa o valor da venda fica retido e o Mercado Livre estorna a tarifa de venda e o custo de envio. A devolução por arrependimento, ou por produto certo que não serviu, é grátis para o vendedor e não afeta a reputação. Quando o produto chega diferente do anúncio, com defeito ou incompleto, o custo é do vendedor e pode afetar a reputação.

Pegue um produto de R$ 79,90, com 500 g, custo de R$ 32, comissão de 12% no Clássico, imposto de 6% e R$ 0,60 de embalagem. Sem devolução, ele deixa R$ 19,07 de lucro (23,9%): o Mercado Livre fica com R$ 9,59 de comissão e R$ 13,85 de envio, e o imposto leva R$ 4,79.

No caso C, supus um frete de volta igual ao de ida, R$ 13,85, porque o Mercado Livre não publica uma tabela do frete de devolução. Também considerei que o imposto da venda desfeita volta com a nota fiscal de devolução; como isso depende do seu regime e do seu estado, confirme com o contador. A nota em si está explicada em nota fiscal de devolução.

Em todos os casos há um segundo custo, que não sai do caixa mas sai da conta: os R$ 19,07 de lucro que aquela venda deixaria. Se você calcula o lucro do mês multiplicando o lucro por unidade pelos pedidos vendidos, está contando dinheiro que não vai receber.

#Como calcular o custo de devolução por pedido, passo a passo?

Com o fechamento do mês na mão:

1. Liste as devoluções do mês e separe por motivo: arrependimento com produto bom, produto revendido com desconto, culpa sua com produto perdido.
2. Some o custo direto de cada grupo: embalagem perdida, frete de volta cobrado, custo do produto que não volta à venda, diferença de lucro na revenda com desconto.
3. Divida o total pelos pedidos vendidos no mês, inclusive os devolvidos. Esse é o custo direto por pedido.
4. Calcule o lucro perdido: devoluções vezes o lucro por unidade. Divida também pelos pedidos vendidos.
5. Some os dois. O resultado é o custo total de devolução por pedido vendido.

Faça isso por produto, não só para a loja. A média da loja esconde o produto que devolve três vezes mais que os outros.

Na prática. Imagine uma loja que vende 500 unidades desse produto num mês e recebe 25 devoluções, 5%: 15 por arrependimento com o produto perfeito, 6 com a caixa aberta e 4 por defeito. O custo direto é 15 × R$ 0,60 + 6 × R$ 14,68 + 4 × R$ 46,45 = R$ 282,88, ou R$ 0,57 por pedido vendido. O lucro que deixou de entrar nos 25 pedidos é R$ 476,75, ou R$ 0,95 por pedido. Somando, R$ 1,52 por pedido. A planilha que multiplica 500 vendas por R$ 19,07 promete R$ 9.535; o lucro real é R$ 8.775,37. A diferença de R$ 759,63 são 8% do lucro, e nenhuma linha do extrato tem esse nome.

#Quanto a taxa de devolução tira da sua margem?

Mais do que a porcentagem sugere. Com a mesma mistura de motivos do exemplo (60% arrependimento perfeito, 24% caixa aberta, 16% culpa sua), cada devolução custa em média R$ 11,32 direto e R$ 30,39 somando o lucro perdido:

O motivo pesa tanto quanto a taxa. Com os mesmos 5%, se todas as devoluções forem de arrependimento com produto perfeito, o custo total cai para R$ 0,98 por pedido. Se todas forem por culpa sua com produto perdido, sobe para R$ 3,28, mais que o caso de 10% com a mistura normal. Reduzir a devolução por erro vale mais que reduzir a devolução em geral.

A devolução por culpa sua ainda tem um custo que não está na tabela: a reputação. No Mercado Livre, as devoluções contam como reclamação, exceto as de arrependimento, e o termômetro verde pede reclamações até 2% das vendas, pela tabela vigente desde 10/09/2026. Veja em reputação: o que derruba de verdade.

#E na Shopee, a conta muda?

A lógica é a mesma, mas as cobranças são outras. Pelo artigo de devolução e reembolso da Shopee, atualizado em 23/07/2026, a devolução é gratuita para o vendedor, exceto quando a responsabilidade é dele: item errado, faltante, com defeito funcional, falsificado ou vencido. Nesses casos, a Shopee desconta todo o frete de envio e, se você quiser o produto de volta, a taxa de devolução de R$ 15 (era R$ 10 até 01/07/2026).

A Shopee não publica o valor do frete de cada pedido, então use o que aparece no ajuste da sua carteira. Só para exemplo, com um frete de R$ 20: um produto com defeito que você não quer de volta custa R$ 20 de frete, mais o custo do produto e a embalagem. Se você pedir o produto de volta para consertar e revender, soma os R$ 15.

Na Shopee existe ainda a contraproposta, o reembolso parcial sem devolução. A comissão incide só sobre o valor que fica com você, e a taxa de devolução não é cobrada. Para produto barato ou difícil de revender, ela costuma ser o caminho de menor custo. Quando a devolução volta errada, com outro produto ou vazia, o caminho é a disputa na Shopee.

#Como colocar o custo de devolução no preço?

Como um custo fixo da venda, ao lado da embalagem. A fórmula do preço pela margem fica:

Preço = (custo do produto + embalagem + envio + custo direto de devolução por pedido) ÷ (1 − comissão − imposto − ADS − margem desejada)

O ADS aqui é o gasto com anúncio pago, em percentual do preço.

No exemplo, o custo direto de R$ 0,57 entra junto com os R$ 0,60 da embalagem. Ele mexe pouco no preço, e é por isso que tanta gente ignora. O efeito maior está na outra parte, o lucro perdido: na hora de definir a meta de lucro do mês, multiplique o lucro por unidade pelos pedidos que ficam, não pelos vendidos. Com 5% de devolução, 95 de cada 100 pedidos. O passo a passo da fórmula está em fórmula do preço de venda.

Se o custo por pedido de um produto é alto demais para caber no preço, o problema não é o preço. É o anúncio, a embalagem ou o produto. Medida sem referência, cor diferente na foto e embalagem fraca são as causas mais comuns de devolução que vira culpa sua.

#Como acompanhar esse número sem montar planilha?

O difícil não é a conta, é juntar os dados. A devolução do Mercado Livre aparece como estorno e cobrança separados do pedido. Na Shopee, como ajuste na carteira, às vezes semanas depois. O produto que volta com a caixa aberta é vendido mais barato no mês seguinte, num pedido que ninguém liga à devolução original.

A Milewa registra o custo de cada devolução no próprio pedido, no Mercado Livre e na Shopee, e mostra a margem de cada SKU já com as devoluções descontadas, junto com comissão, envio, imposto, custo do produto e ADS. Assim o produto que parece campeão de vendas mas devolve demais aparece com a margem que ele realmente deixa. Para testar o preço de um produto com o custo de devolução incluído, use a calculadora.