Custo de avaria e extravio: como provisionar na margem o pedido que quebra ou some

Provisionar avaria e extravio é reservar, em cada pedido, o dinheiro dos pedidos que vão quebrar ou sumir sem que ninguém reembolse. A conta é simples: taxa de ocorrência × perda média por caso. Com 1% dos pedidos perdidos e R$ 40 de prejuízo em cada um, a provisão é de R$ 0,40 por pedido. Parece pouco, mas num produto que deixa R$ 8 de lucro, isso é 5% do que sobra. E a perda média depende de quem cobre o prejuízo: Shopee, Mercado Livre e Correios cobrem coisas diferentes.

A boa notícia é que boa parte dos extravios não é sua. A ruim é que quase toda avaria por embalagem fraca é. Vou separar os casos, fazer a conta de cada um e mostrar como pôr a provisão no preço.

#Quem paga quando o pedido quebra ou some?

Depende do canal e do motivo. O extravio feito pela logística da plataforma costuma ser coberto; a avaria por embalagem ruim, quase nunca. Esta é a regra de cada um, pelas páginas oficiais consultadas em outubro de 2026:

Os Correios também listam quando não indenizam: objeto sem registro, erro de endereço, objeto mal acondicionado, dano oculto e valor não declarado, entre outros. Embalagem fraca aparece nas três colunas como o motivo mais comum para a conta ficar com você. Vale ler embalagem para e-commerce antes do próximo pacote frágil.

#Quanto custa cada caso, em reais?

A perda real é o que sai do seu bolso menos o que você recupera. Um exemplo com números redondos: produto vendido a R$ 80, custo de R$ 32, embalagem de R$ 1,50 e, na loja própria, frete de R$ 22. Na Shopee, usei um frete de envio de R$ 18 só para ilustrar, porque o valor muda com o pedido.

No Mercado Livre, quando a venda é devolvida, o valor fica retido e a tarifa de venda e o custo de envio são estornados. Por isso a perda na linha do ML é basicamente o produto que não volta para a prateleira. Se a devolução for por responsabilidade sua, some o frete de volta. Detalhei esse efeito em quanto as devoluções comem do lucro.

A linha do Valor Declarado mostra a escolha da loja própria: pagar um pouco em todo pedido ou perder bastante em poucos. Em produto caro, o seguro quase sempre compensa. Em produto de R$ 25, a indenização automática já cobre quase tudo. A conta completa está em Correios para e-commerce.

#Como calcular a provisão de avaria e extravio?

Multiplique a taxa de ocorrência pela perda média e divida pelo número de pedidos. O jeito mais honesto de achar os dois números é olhar os últimos 90 dias: quantos pedidos quebraram, sumiram ou voltaram estragados, e quanto você perdeu de verdade em cada um, já descontado o que foi reembolsado.

Com 500 pedidos por mês, ticket de R$ 80 e perda média de R$ 40 por caso:

Repare que a taxa que importa é a dos casos sem cobertura. Um extravio que a Shopee reembolsou não entra na provisão. Uma caneca que chegou em cacos porque foi sem plástico-bolha entra.

Se o seu catálogo mistura produto frágil e produto que não quebra, faça a provisão por tipo. Pôr 1% em tudo esconde que as louças perdem 4% e as camisetas, zero. A provisão certa fica no produto que gera a perda.

Na prática. Imagine uma loja que vende canecas de cerâmica a R$ 49,90, com custo de R$ 15, embalagem de R$ 2 e 300 pedidos por mês. Se 3% chegam quebradas e cada caso custa R$ 32 (produto, embalagem e um frete de R$ 15 descontado do vendedor, no exemplo), são 9 casos e R$ 288 por mês, ou R$ 0,96 por pedido. Uma embalagem melhor, com R$ 0,60 a mais por pedido, custa R$ 180 por mês. Se ela derrubar a quebra para 0,5%, sobram 1,5 caso e R$ 48 de perda. O total cai de R$ 288 para R$ 228, e as avaliações param de falar em caco.

#Onde a provisão entra no preço?

No custo variável do pedido, ao lado da embalagem. Ela não é uma despesa fixa do mês, porque cresce com o número de pedidos. Se você coloca a provisão de R$ 0,40 junto da embalagem de R$ 1,50, o custo de embalar e despachar passa a ser R$ 1,90, e o preço mínimo de cada anúncio sobe junto.

Muita gente faz o contrário: ignora a perda no preço e paga a conta no fim do mês, como se fosse azar. Não é azar. Se acontece todo mês numa taxa parecida, é custo, e custo que não está no preço sai do lucro. A forma de calcular o custo de embalar está em custo de embalagem por pedido, e você testa o efeito no preço na calculadora de lucro.

#Como reduzir a perda com avaria e extravio, passo a passo

1. Liste os casos dos últimos 90 dias: pedido, produto, canal, motivo e se houve reembolso.
2. Separe os cobertos (extravio reembolsado pela plataforma) dos não cobertos.
3. Calcule a perda líquida de cada caso não coberto: produto, embalagem e frete, menos o que você recuperou.
4. Agrupe por produto. Quase sempre dois ou três SKUs concentram a maior parte da perda.
5. Para esses SKUs, teste embalagem melhor e compare o custo extra por pedido com a perda que ela evita.
6. Na loja própria, contrate Valor Declarado nos produtos em que a perda de um extravio supera alguns meses de seguro.
7. Fotografe o produto embalado antes de despachar. Na Shopee, você tem 2 dias para mandar evidências quando a plataforma pede.
8. Registre a provisão por pedido no custo e refaça a conta a cada trimestre.

Os prazos também fazem parte da prevenção. Nos Correios, a reclamação de extravio pode ser registrada em até 90 dias corridos e a de avaria em até 30 dias. Na Shopee, você tem 3 dias corridos depois de receber uma devolução para aprovar ou abrir disputa. Perder um prazo transforma um caso coberto num caso seu.

#Avaria no próprio estoque também conta?

Conta, e costuma ser a perda mais esquecida. Produto que cai da prateleira, que amassa na separação ou que vence no estoque não aparece em nenhum relatório do marketplace. Ele só aparece no inventário, quando o número de unidades não bate.

A provisão dessa perda vai no custo do produto, não no custo do pedido. Se de cada 100 unidades que você compra 2 se perdem dentro de casa, o custo real das 98 que você vende é o custo do lote dividido por 98. Num lote de 100 unidades a R$ 32, cada unidade vendida passa a custar R$ 32,65. Como fazer a contagem está em inventário de estoque.

#Como ver o impacto das perdas na margem de cada produto?

Com a margem calculada pedido a pedido, e não pela média da loja. A Milewa calcula a margem real de cada pedido do Mercado Livre e da Shopee com comissão da categoria, envio cobrado, taxa fixa, imposto do seu regime, custo do produto e embalagem. O custo de cada devolução fica registrado no pedido, então o produto que volta com frequência mostra a margem já com essas perdas.

Para a provisão de avaria e extravio, o caminho é somar o valor ao custo de embalagem do produto, que entra em toda venda, e lançar a quebra do estoque como despesa no DRE da Milewa. Assim o lucro líquido do mês já sai com a perda dentro, e o Copiloto aponta os anúncios cuja margem caiu abaixo da sua meta, com o impacto em reais.