Mediação no Mercado Livre: como funciona para o vendedor e como responder para não perder

A mediação no Mercado Livre é a etapa em que uma pessoa da equipe do Mercado Livre entra na reclamação e decide como ela termina e se afeta a sua reputação. Ela só acontece quando você e o comprador não se acertam antes. Para não chegar lá, você tem até as 14 h do dia útil seguinte (quando o assistente de pós-venda ajudou) ou 2 dias úteis para resolver, e precisa responder a mensagem em até 24 horas úteis. Reclamação que vira mediação não pode mais ser excluída da reputação a seu pedido.

Com a reputação verde exigindo no máximo 2% de reclamações, cada mediação pesa. Vou explicar como o processo anda, o que mandar ao mediador e quando um reembolso parcial sai mais barato que brigar.

#Como funciona a mediação no Mercado Livre?

A reclamação tem duas fases. Na primeira, chamada de reclamação, só você e o comprador conversam. Você pode responder, oferecer troca, devolução ou reembolso parcial. Se o comprador não aceita a solução e pede ajuda ao Mercado Livre, ou se você mesmo pede, começa a segunda fase: a mediação.

Na mediação entra um terceiro, o mediador. Ele lê o que os dois escreveram, recebe as provas e decide. A documentação oficial do Mercado Livre mostra que, nessa fase, o vendedor pode mandar mensagem ao mediador com anexos, além de seguir conversando com o comprador. Cada ação tem uma data limite, e uma delas costuma ser obrigatória.

Três coisas acontecem quando a mediação abre:

• O dinheiro fica retido. O Mercado Livre segura o valor da venda até a situação ser resolvida. No relatório de liberações do Mercado Pago, o caso aparece como disputa.
• A reclamação não pode mais ser excluída por você. Pelas regras de exclusão, reclamação com mediação aberta fica de fora do pedido de revisão.
• O mediador decide se ela conta na reputação. Não é automático para nenhum dos lados.

O vendedor também pode pedir mediação. Isso faz sentido quando a solução leva mais tempo que o prazo da reclamação, como troca, visita técnica ou envio de peça que faltou, ou quando o comprador pede algo que a política não cobre.

#Quais prazos evitam que a reclamação vire mediação?

São estes os prazos, e perder qualquer um deles tira de você a chance de resolver sozinho:

A regra prática é responder no mesmo dia, sempre. O roteiro de como escrever para quem está bravo está em como responder cliente irritado, e a lógica dos prazos de mensagem em tempo de resposta.

#O que mandar para o mediador?

Mande fatos com prova, em poucas linhas. O mediador lê muitos casos por dia, e uma mensagem longa e irritada atrapalha mais que ajuda.

1. Diga o que aconteceu em ordem. Data da venda, data do envio, o que o comprador alegou e o que você ofereceu.
2. Anexe a prova de cada ponto. Foto do produto e da embalagem antes do envio, nota fiscal, código de rastreio, print da ficha técnica e da descrição do anúncio.
3. Mostre que você tentou resolver. Cite a mensagem em que ofereceu troca, devolução ou reembolso, com a data. Isso pesa a seu favor.
4. Peça uma solução concreta. Por exemplo: "peço que o comprador devolva o produto pela etiqueta do Mercado Livre para a troca".
5. Não acuse o comprador. Se suspeita de má-fé, apresente o fato ("a foto enviada mostra um produto de outra cor, que não vendemos") e deixe o mediador concluir.
6. Cumpra a data limite. Cada ação do caso tem prazo, e algumas aparecem como obrigatórias. Não deixe vencer: quem some da mediação perde a chance de mostrar a sua versão.

Para devolução que chega ao seu endereço, o prazo para reportar problema com foto ou vídeo é de 3 dias úteis depois de receber. Quem já fotografa o pacote fechado antes de despachar tem prova pronta para isso. Detalhei a revisão em devolução no Mercado Livre para o vendedor.

#Quando o reembolso parcial sai mais barato que a mediação?

Quase sempre que o problema é pequeno e o produto continua usável: um risco, uma peça de cor diferente, um acessório faltando. O reembolso parcial deixa o comprador com o produto e devolve uma parte do dinheiro.

As regras que importam: a oferta feita nos 2 primeiros dias tira a reclamação da reputação, mesmo que o comprador aceite depois ou prefira devolver. Só dá para mandar uma oferta. E o Mercado Livre cancela a tarifa de venda na mesma proporção: reembolsou 20%, ele cancela 20% da tarifa.

Na prática. Imagine um produto de R$ 120 no Clássico, com comissão de 14%, 500 g e custo de R$ 55. Com imposto de 6% e embalagem de R$ 0,60, a venda deixa R$ 22,25 de lucro, já descontados R$ 16,80 de tarifa e R$ 18,15 de envio. O comprador reclama de um risco na lateral. Um reembolso de 20% (R$ 24) custa R$ 20,64 líquidos, porque o Mercado Livre devolve R$ 3,36 da tarifa. O lucro cai para R$ 1,61, mas a reclamação sai da reputação, o caso acaba sem mediador e não há frete de volta nem produto riscado parado no estoque.

Se o mesmo caso virasse devolução por defeito, o frete de volta seria seu e a reclamação poderia contar. Se virasse mediação, o dinheiro ficaria retido e a decisão sobre a reputação sairia das suas mãos. Por isso eu calculo o reembolso parcial antes de responder qualquer reclamação de produto que funciona.

#Quando a reclamação pode ser excluída da reputação?

Quando o problema não foi seu e você pede a exclusão antes da mediação. As regras oficiais do Mercado Livre permitem excluir, entre outros casos:

• reclamação aberta por engano ou usada só como forma de contato;
• arrependimento com o produto em perfeito estado;
• atraso dos Correios ou do Mercado Envios com o envio feito no prazo;
• envio marcado como entregue que o comprador diz não ter recebido;
• reclamação aberta por concorrente ou por vingança, fraude ou invasão de conta.

E não permitem excluir: produto com defeito, diferente do anunciado ou incompleto; envio fora do prazo ou por falta de estoque; alegação de falsificação; mensagem sem resposta em 24 horas úteis; e reclamação com mediação aberta. O pedido de exclusão fica em Métricas, na parte de atendimento aos compradores, em "Vendas com problemas".

#Quanto a mediação pesa na reputação?

Pesa porque a margem é curta. Na tabela oficial vigente desde 10/09/2026, a reputação verde aceita reclamações em até 2% das vendas; amarelo vai até 4,5% e laranja até 8%. Com 101 vendas ou mais em 60 dias, a medição usa esses 60 dias; abaixo disso, 365 dias.

Numa loja com 300 vendas em 60 dias, 2% são 6 reclamações. Cada mediação que conta come uma dessas 6. Para chegar ao verde-escuro do MercadoLíder, a régua aperta: mediações abaixo de 0,5%, o que dá uma ou duas no mesmo período. Os requisitos completos estão em MercadoLíder Gold e Platinum.

#Ataque a causa, não só a reclamação

Responder bem a mediação salva um caso. O que salva a reputação é descobrir qual produto gera as reclamações. Em geral, poucos anúncios concentram a maior parte: o que tem foto que engana na cor, a medida errada na ficha técnica, a embalagem que não protege.

A Milewa registra o custo de cada devolução no pedido e mostra a margem de cada anúncio do Mercado Livre já com elas, junto do termômetro da reputação e do progresso do MercadoLíder. Quando um produto aparece com margem boa na venda e ruim depois das devoluções, é ali que está a reclamação que você ainda vai receber. A conta completa de quanto isso custa está em quanto as devoluções comem do lucro.