Recuperar a reputação no Mercado Livre: quanto tempo leva, o que dá para excluir e o plano de 60 dias

Recuperar a reputação no Mercado Livre depende de duas coisas: parar de gerar problema novo e esperar o problema antigo sair da janela de medição. Se você tem 101 vendas ou mais nos últimos 60 dias, a reputação é medida por esses 60 dias, e uma fase ruim some da conta em até dois meses. Abaixo disso, a janela é de 365 dias, e a recuperação é lenta. Para voltar ao verde, as reclamações precisam ficar em até 2% das vendas, pela tabela oficial vigente desde 10/09/2026.

Não existe botão de "resetar" a reputação. Existe um plano: descobrir qual das três variáveis derrubou a cor, fechar a torneira, pedir exclusão do que for injusto e, se fizer sentido, comprar tempo com a Reputação Protegida. Vou mostrar cada passo com a conta.

#Como o Mercado Livre calcula a reputação?

A reputação mede três coisas: reclamações, vendas canceladas por você e envios atrasados, sempre em proporção às vendas do período. A cor pode mudar todo dia, e ela só existe depois de 10 vendas concluídas em 365 dias. Os limites oficiais, conferidos em outubro de 2026:

A cor final é puxada pela pior variável. Você pode ter zero atraso e ficar amarelo só por reclamações. Por isso o primeiro passo é abrir o painel e ver qual das três passou do limite. O que cada uma custa no lucro está em reputação não é vaidade.

#Quanto tempo leva para voltar ao verde?

O tempo depende da janela e do volume. Dois exemplos com números redondos mostram a diferença:

Na prática. Imagine a loja A, com 300 vendas nos últimos 60 dias e 9 reclamações: 3%, amarelo. Ela é medida pela janela de 60 dias. Se não tiver reclamação nova, as 9 saem da conta em até dois meses; para voltar ao verde antes disso, precisa ficar com no máximo 6 reclamações contando para 300 vendas, por exemplo conseguindo excluir as injustas. Agora imagine a loja B, com 40 vendas por mês. São 80 vendas em 60 dias, abaixo de 101, então ela é medida por 365 dias: cerca de 480 vendas e 15 reclamações, 3,1%, também amarelo. Para chegar a 2%, ela precisa que 6 dessas reclamações saiam da janela, o que pode levar até um ano, ou chegar a 750 vendas em 365 dias com as mesmas 15 reclamações.

A loja B tem um atalho legítimo. Se ela passar de 101 vendas em 60 dias, a medição muda para a janela de 60 dias, e as reclamações antigas, fora desse período, deixam de contar. Para quem está perto do corte, uma campanha bem planejada de vendas com envio no prazo encurta a recuperação de meses para semanas.

#Como parar de gerar problema novo?

Fechando a causa da variável que derrubou a cor. Cada uma tem uma correção diferente:

Atrasos. Confira o horário de corte em "Tempo de preparação" e use "Capacidade de envios" para limitar quantos pedidos você aceita despachar no mesmo dia. Se você é da Coleta, não leve pacote para a Agência: o Mercado Livre avisa que isso gera atraso, porque a data de entrega foi calculada contando com a coleta. O detalhe está em prazo de despacho no Mercado Livre e em atraso no envio.

Cancelamentos. Quase sempre é estoque anunciado que não existe. Sincronize o estoque entre canais e tire do ar o que acabou antes de vender. O passo a passo está em cancelamento de venda no Mercado Livre.

Reclamações. Resolva dentro do prazo, porque reclamação resolvida a tempo deixa de contar. Se o assistente de pós-venda ajudou, você tem até as 14 h do dia útil seguinte; se não ajudou, 2 dias úteis. Oferecer reembolso parcial nos 2 primeiros dias também tira a reclamação da reputação, mesmo que o comprador prefira devolver depois. E responda as mensagens em até 24 horas úteis: reclamação de quem ficou sem resposta nesse prazo não pode ser excluída.

Se as reclamações vêm de um ou dois produtos, a correção é no produto: anúncio que promete o que não entrega, fornecedor com defeito recorrente, embalagem que não protege. Às vezes a decisão certa é pausar aquele anúncio.

#Dá para excluir reclamações da reputação?

Dá, em casos definidos pelo Mercado Livre. O pedido é feito em Métricas > Atendimento aos seus compradores > "Revisar todos" > Vendas com problemas, na coluna de exclusão.

Podem ser excluídas, entre outras:

• reclamação aberta por engano ou compra que o comprador não reconhece;
• arrependimento com o produto em perfeito estado;
• demora da transportadora ou do Mercado Envios com o envio feito no prazo;
• envio marcado como entregue que o comprador diz não ter recebido;
• reclamação usada só como meio de contato, aberta por concorrente ou por vingança;
• troca de tamanho ou modelo em vestuário, calçados, bolsas e autopeças.

Não podem ser excluídas: produto com defeito, diferente do anunciado ou incompleto; envio fora do prazo ou não feito por falta de estoque; alegação de falsificação; mensagem sem resposta em 24 horas úteis; mediação já aberta. E pedir ao comprador para não abrir reclamação também impede a exclusão.

Vale revisar a lista inteira da fase ruim. Num mês de problema, costuma haver algumas reclamações que se encaixam nos casos de exclusão e que ninguém pediu.

#Vale usar a Reputação Protegida?

Vale como ponte, não como solução. Na Reputação Protegida, você deixa uma garantia em dinheiro e passa a aparecer com reputação verde para o comprador por até 60 dias. A garantia é de 3% do faturamento dos últimos 60 dias se você está vermelho ou laranja, 2% se está amarelo e 1% se está verde, com mínimo de R$ 250 e máximo de R$ 25.000.

Uma conta de exemplo: com R$ 40.000 faturados nos últimos 60 dias e cor laranja, a garantia é de R$ 1.200. No fim do período, o Mercado Livre revisa as vendas por até 10 dias corridos. Sem problemas, devolve tudo. Com problemas abaixo do limite, cobra a proporção; acima do limite, cobra 100% e a proteção acaba antes.

Ela só compensa se você já corrigiu a causa. Se os atrasos continuam, você paga a garantia e volta para a mesma cor 60 dias depois. Para vendedor novo, o Programa Decola tem regra própria e pode durar até um ano.

#O plano de 60 dias, passo a passo

1. Dia 1: abra o painel de reputação, anote qual variável passou do limite e em qual janela você é medido (60 ou 365 dias).
2. Dia 1 a 3: liste as vendas com problema da fase ruim e peça a exclusão das que se encaixam nas regras.
3. Semana 1: corrija a causa. Horário de corte e capacidade de envios para atraso; estoque sincronizado para cancelamento; produto e anúncio para reclamação.
4. Todo dia: responda mensagens em menos de 24 horas úteis e resolva reclamações dentro do prazo, oferecendo reembolso parcial cedo quando fizer sentido.
5. Semana 2: decida se a Reputação Protegida compensa, agora que a causa está resolvida.
6. Semana 4 e semana 8: confira de novo o índice. Na janela de 60 dias, a fase ruim já deve estar saindo da conta.

Uma coisa para não fazer: pausar todos os anúncios até "a poeira baixar". Sem vendas novas, o índice não dilui, e na janela de 365 dias isso só atrasa a volta. E lembre que a experiência de compra de cada anúncio é outro indicador: ela conta até as reclamações excluídas da reputação. Para voltar a mirar o MercadoLíder, os limites são mais duros; estão em requisitos do MercadoLíder.

#Quanto a fase ruim custou em dinheiro?

Reputação ruim custa duas vezes: na exposição que você perde e nas devoluções que já pagou. A segunda conta quase ninguém faz, e ela mostra qual produto causou o estrago.

A Milewa mostra o termômetro da sua conta e o progresso para MercadoLíder, registra o custo de cada devolução no pedido e calcula a margem real de cada anúncio do Mercado Livre já com elas. Você vê quais anúncios estão gerando reclamação e prejuízo ao mesmo tempo e decide o que corrigir primeiro, com o impacto em reais.